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京华时报:不能总让消费者以“砸”维权

发布时间:2011年12月07日 14:40 | 进入复兴论坛 | 来源:京华时报 | 手机看视频


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  经过消费者长达两个多月的维权,西门子公司终于“谨慎地”改变态度。12月4日,西门子家用电器中国区总裁就西门子冰箱质量问题道歉,称对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者,将免费提供上门服务。

  在这起质量纠纷中,最为戏剧化的事件,莫过于11月20日罗永浩与部分志愿者在西门子北京总部,当场砸烂三台冰箱。很多人相信,没有老罗这样的维权之举,西门子也不会转变态度。

  实际上,即便是在这份道歉中,西门子也不承认自己有质量问题,而是说“极少数量的西门子冰箱出现这样的情况”,并以非常官方的口吻解释“如果您冰箱的门不容易关上,对您来说,这台冰箱的故障率就是百分之百”。

  回顾西门子的“冰箱门”,我们看到的一直就是消费者直接对阵企业。企业“持续沉默、持续否认”,而消费者却“持续愤怒、持续要求”。在这样的针尖对麦芒中,相关的质监部门、消费者协会等,却鲜有出面。即便是被西门子搬出的家电协会,所发表意见也如隔靴搔痒,没有打到痛处,难以说服群情激愤的消费者。

  这样的对阵局面,反映的正是维权的困境。老罗的维权,不仅利用了微博这一新兴的传播平台,而且利用了自己的社会影响力。这些,都可以说是这起维权事件中的社会资源成本。所以,即便西门子选择道歉,也仍让消费者犯嘀咕:如果没有老罗,西门子会道歉吗?如果老罗没有买西门子冰箱,谁能成为维权的“舆论领袖”?

  说到底,老罗的维权,采用制造舆论影响的方式。在某种程度上,这是以无规则对抗不讲理,是非常规的维权方式。

  这样的维权行为,作用大,负作用也同样大。老罗的维权,在为网友“热顶”之时,也招来“暴力维权”“微博耍赖”的指责,甚至有人指出,如果西门子可以提供有效的鉴定结果,证明产品是符合国家标准的,那么老罗的维权甚至可能构成诋毁企业商誉。更重要的是,靠“砸”维权,最终只会增加维权成本。昨天砸辆奇瑞可能还有用,今天就得砸宝马、奔驰,到明天,砸辆兰博基尼可能也听不到个响了。

  西门子道歉,“冰箱门”可能会慢慢关上,但更重要的是打开门:打开消费者反映合理诉求的门,打开以制度、法律来维护消费者合法权益的门。

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