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从西门子道歉看“消费者不服从”

发布时间:2011年12月07日 09:56 | 进入复兴论坛 | 来源:西安日报 | 手机看视频


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■王 聃

  西门子终于道歉了――4日,西门子家用电器中国区总裁就西门子冰箱质量问题道歉,称对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者,将免费提供上门服务。此前,今年9月开始,网络名人罗永浩多次向西门子公司反映,称西门子冰箱存在“门关不严”问题,相关反映均未被理睬,11月20日,罗永浩愤怒之下,在西门子公司北京总部前砸烂自己的问题冰箱,以此表示不满。(12月5日《西安晚报》)

  从此前的熟视无睹,到如今的公开致歉,冰火两重天式的西门子公司态度,看似有点突然,其实不过是名人维权的必然结果:当一个在网民中颇具有影响力的名人“老罗”,连续几个月来在公共平台的微博上抱怨冰箱问题,并在西门子公司前怒砸问题冰箱,这些组合行动势必引发网民的关注,并形成消费者群体印象。任何一个有着基本商业伦理的企业,都无法在这一切前背过身去,因为背过身也就是与消费者的信任决裂――西门子公司当然也不例外。

  名人当然会比普通人维权更“便利”,不过,相对于西门子道歉事件,我更愿意将其当做一次“消费者不服从”的胜利:回顾此次维权行动,我们不难发现,其实真正产生威慑力的是罗永浩等消费者的较真与不服从态度――发现冰箱门关闭存在的问题,他们不沉默,而是选择了与西门子公司反映,等待正常的解决路径;一旦发现常态的消费沟通渠道不畅,他们选择了加压,甚至是“激情维权”举动:怒砸冰箱。

  在这起维权的“步步为营”中,显然,“名人”身份标签并不是最重要的,作为消费者的不服从和坚持才是压垮西门子公司傲慢的最后一根稻草。

  从这个意义上来说,西门子道歉不仅仅是罗永浩们的胜利,而属于更多的“消费者”。现实中,在一些行业、企业的傲慢与强势之下,许多消费者在维权博弈中选择了放弃,如此重复,放弃就成为一种正常的举动。罗永浩们的坚持无疑提供了一种与此相反的维权路径,那就是:消费行为双方的地位是平等的,消费者需要的或许只是多几分不妥协。

  不妥协即不服从,而只有不服从,才能切实地维护自己的权益。罗永浩们的行为与西门子的道歉,让我们看到了一种较真中的进步,这也可以理解为消费者意识的提升:其实,很多时候,消费者在商家特别是知名大企业之前的“弱势”,只是一种心理弱势。他们或担心于个体维权之难,或纠结于维权成本。可“较真”本身就应该是消费者意识之一。

  对于消费者维权,我乐见的一幕是:罗永浩们和西门子的道歉越多越好,因为他们更具有价值引领的作用,会让更多消费者洞见“不服从”的积极可能。可另一方面,我们仍然需要看到,类似罗永浩这样的消费者依然很少。只有职能部门切实、提前式地为消费者维权,罗永浩们才不会白砸冰箱,也不会有“唯有砸冰箱”的无奈。

  (作者系媒体从业者)

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