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何勇:人性化的铁路客运服务新规应予掌声

发布时间:2011年12月06日 16:45 | 进入复兴论坛 | 来源:人民网 | 手机看视频


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  铁道部最新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》规定,旅客日常购票排队等候不超过20人,进站安检日常等候不超过5分钟;列车晚点须及时通告,超过30分钟要说明晚点原因并致歉。(12月1日《新京报》)

  众所周知,长期以来,“铁老大”由于居于旅客运输的垄断地位,使得很多铁路部门工作人员养成了傲慢与冷漠的态度,对旅客不理不睬,无视旅客的感受,忽视旅客的合法权益,也带来了一系列无视旅客权益和给旅客带来众多不便麻烦问题,比如购票排队时间过长、进站安检等候时间过长,列车经常晚点以及晚点时间过长对旅客没有任何交代等等,从而导致公众对铁路部门有着强烈的不满情绪。加上铁路系统的自身腐败和买票难等问题,更加深了公众对铁路部门的不满,用怨声载道评价并不为过。

  在春运来临前夕,铁道部主动出台新的旅客运输服务质量标准,对于服务中引起公众不满的一些现象给予纠正和改变,缩短公众排队买票的等候时间,对于旅客非常关注的列车晚点问题明确要求车站道歉并给出解释原因。应当说,铁路客运新规是铁路系统改变自身形象的又一重要举措,是改变广大旅客对铁路系统评价的积极做法,是铁路服务迈向人性化的重要一步,应当给予肯定。

  再者,铁路客运服务新规内容相比较其他行业而言,虽然算不上新,是很多服务性单位早已经实施N年的老一套。但是,“铁老大”的广大工作人员养尊处优已久,早就过惯了我行我素哦、目中无人的日子,要求广大铁路系统工作人员一夜之间改善服务态度和自身形象,遭遇的压力可想而知。铁道部顶住了压力,顺应民意,出台了服务新规。从这个角度说,公众应当佩服铁道部的勇气,应当给予掌声和鲜花。

  当然我们应当看到铁路客运服务新规距离公众的呼吁与需求还有很长一段距离,铁道部门改进的空间还很大。一方面铁路客运服务新规主要针对于平时的服务,而不是对于特定的人流高峰期的假日和春运期间,而铁路客运服务质量存在很大问题往往是在非平时的春运和假日时期。从这个角度说,铁路客运服务新规对改善整个铁路服务质量的作用有限。另一方面对于列车晚点,广大旅游要求的不是轻松的一句话道歉和说明原因,尤其是长时间的晚点,而是要求给予经济赔偿,因为长时间晚点不只是浪费旅客的时间,而是在实际上耽误了旅客的工作,给旅客造成了一定的经济损失。

  总而言之,我们应当看到铁路客运服务新规的进步和人性化,也需要看清新规存在的不足和落后之处,铁路部门自身也进一步顺应民意,满足旅客要求,逐步提高服务质量。同时一些有经济条件的中等收入的旅客应当以自己的选择权倒逼铁道部门逐步改善服务质量,提高服务质量标准。

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