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铁路旅客最在乎哪些“服务质量”

发布时间:2011年12月03日 08:19 | 进入复兴论坛 | 来源:郑州晚报 | 手机看视频


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  又到一年岁末,加之2012年春节在1月下旬,一年一度的春运离铁路部门离广大旅客又不远了。

  若不讳言,这么多年来,旅客对我们铁路运输质量的抱怨从来就没断过。这一点,我相信,各铁路部门尤其是铁道部肯定更是心知肚明。大约也有这个缘故,特别是在今年夏天甬温线动车发生事故后,铁道部以此为“契机”,下决心重新树立形象,不断地向全国广大旅客表示要如何努力做好铁路运输服务工作。在10月18日铁道部承诺将努力创新服务方式手段,并组织对《铁路旅客运输服务质量标准》进行修订完善后,日前,铁道部最新修订的《标准》终于和旅客见面了。

  新标准中当然不乏亮点,比如,列车晚点须及时通告,超过30分钟要说明晚点原因并向旅客致歉;再比如,进站安全检查通道要畅通,日常等候不超过5分钟;又比如,旅客日常购票排队等候不超过20人;还比如,车站环境整洁,候车室空气清新,有免费的饮用水,厕所无异味等。

  这些“新标准”不能说不需要,也不能说不具体,问题在于这些新标准能否真正落实,又如何保证这些新标准的落实。总不能出个新标准就万事大吉吧。比如像“日常购票不超过20人”以及“厕所无异味”这样的“新标准”估计就很难落实。不能落实,就不要制定,或者说先做到后再照做到的出“标准”;若明知不可能落实或是没有可操作性,就更不应该出这种“新标准”了。

  其实,尽管这些“新标准”对于铁路部门已经要算“高要求”了,然而,在本人看来,未必“服务”到了“点子”上;换而言之,日常购票排队真的超过了20人,旅客应该是能容忍的,厕所有点异味也是能容忍的。旅客不能容忍或说很有意见的好像不在这些“服务”方面。这一点,我们只要看看新闻报道后网友们的一些跟帖也就一目了然了。

  现在旅客最抱怨的应该在这些方面:普通列车过于拥挤;车上的售货价格过高;饭菜价高质次,除此之外,还有买票难、站票与坐票同价、晚点三五个小时也没有一个“说法”。这些问题,哪一条也都比那个出通道时日常等候超过5分钟或日常购票排队等候超过20人以及什么厕所有异味更让旅客恼火。我们相信,如果让网友投票列举铁路旅客运输中的“服务问题”,不可能是现在“新标准”中的那几条。

  如谓不信,可请我们的铁道部长乔装打扮,搞个私访,亲自到普通列车上体验一番,看看对旅客而言,到底是哪些服务项目对他们影响最大又亟须改进。坐在铁道部大楼舒适的房间里,单凭汇报或想当然,是不可能制定出真正令旅客满意的“新标准”的。闵良臣

  (来源:郑州晚报)

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