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新华网评:“老罗砸冰箱”能否“砸醒”西门子

发布时间:2011年11月22日 11:10 | 进入复兴论坛 | 来源:新华网 | 手机看视频


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  江德斌

  11月20日,牛博网创始人罗永浩在北京西门子总部将音乐人左小祖咒、作家冯唐及自己的西门子冰箱砸烂,以此督促西门子承认冰箱门的质量问题。西门子表示,产品符合规定,望相关人士理性对待。罗永浩称,如果西门子不在一两周之内给答复将集结消费者在798继续砸冰箱。(据11月21日中广网)

  通过现场砸冰箱的方式,来表达自己的维权诉求,与通行的维权程序相差甚大,看上去颇像一场行为艺术表演,既能吸引舆论眼球,又能赢得观众的同情。当然,从达成效果来看,这种方式无疑是成功的,顺利变成舆论焦点,将西门子置于批责的刀尖之上。不过,要是仅仅将“砸冰箱维权”视为行为艺术,或者是一次“炒作”策划,那就想的太简单了。

  从罗永浩讲述的情况来看,西门子冰箱门的质量问题已久,且不止其一人遇到,乃是具有普遍性、高发性的故障,在与西门子方面的沟通中,又存在着诸多程序障碍,迟迟未能解决问题。而西门子方面的表态,则明显流于官方化,强调客观因素过多,推诿搪塞、打太极,却不肯直面问题,甚至不能拿出解决方案。立场上的根本矛盾,导致双方鸡同鸭讲,没有走上共同的解决途径,最终上演了一场“砸冰箱维权”的行为艺术。

  但如果跳出花哨的“表演”来看,这其实就是一起普通的消费者维权,只是采取了非一般的方式。按照一般的维权程序,产品质量出现问题后,不外乎要先找厂家、销售商,其次求助于消费者协会、工商质检等部门,再次则是找媒体投诉、上网络倒苦水,但最终目的均是为了解决问题。而只有这些步骤都失灵之后,才会上演所谓的行为艺术,来维护自己的合法权益。

  可见,“砸冰箱维权”并非街头表演,而是消费者无奈地选择,用所谓的“不理性”行为来表达自己的理性诉求。之前各地也曾上演过砸宝马、砸奔驰的维权行为,都是在平常的维权通道受阻后,采取的一种形式上的“暴力”表演,来表达对质量问题、对厂家售后不满的强烈态度。在这种维权方式里,消费者和商家都有损失,消费者失去了自己合法拥有的商品,财富减少,而商家则要面对品牌美誉度的消减,用户忠诚度的离散。相比之下,商家的损失要更大些,虽然是无形的,却是长久的。

  如果把当年海尔自砸冰箱的惊人之举拎出来,与之罗永浩等消费者“砸冰箱维权”的行为艺术相比,则会看到西门子在售后方面的傲慢和失败。一个不敢自视质量问题,不去主动与消费者沟通协商、积极寻求解决之道的商家,将失去消费者的信任,在消费为王的时代节节败退。而在这场行为艺术之外,亦暴露出法律维权渠道的不足。

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