央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 新闻台 > 新闻中心 >

理赔服务需换位思考

发布时间:2011年11月11日 04:21 | 进入复兴论坛 | 来源:人民网 | 手机看视频


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

更多 今日话题

更多 24小时排行榜

  日前,一位友人在不经意间谈到他亲历的保险理赔过程,从中感受到保险服务的提升,体味到一种温暖之情。

  事情的经过是这样的。他买了一辆新车,在人保财险公司参加了机动车保险。虽是新手开车,但由于小心谨慎,大半年安然无事。没想到,天有不测风云,一天晚上,他外出办事时,与另一辆车相撞,尽管损失不大,可想起别人曾经说过“投保容易理赔难”的话,心里顿生烦躁之感。

  然而,当他拨通了95518专线服务电话后,马上传来了接线服务员亲切热情的声音,对方简明扼要地问清出险情况,又进行了一番安慰,并叮嘱他在原地等候,查勘定损人员会很快赶到。果然,不到半小时人已到现场,一边查勘损失,一边了解缘由,当得知对方车辆同在一家保险公司投保后,耐心地说明此次事故符合出险车辆小额损失快速结案的规定,当场就按相关规定转入下一个程序,并告知客户,只要手续齐备,第二天就可领取赔款。不一会儿,他再次收到专线服务员询问案子进展的电话,当得知案子已圆满处理后,便有礼貌地告别。

  原本以为手续繁琐、烦恼丛生的事情,却进行得干脆利落,尤其是他事后感谢有关人员时,对方的一句话让他记忆深刻:为客户提供理赔服务时,必须学会换位思考,多想想对方遇到的难处,尽可能给予必要的帮助。

  此话一针见血,入木三分。值得关注的是,在一段时间内,部分保险理赔人员理念偏颇,定位失衡,有的态度不佳,语气生硬;有的办事拖拉,有意敷衍;有的只须一次办成的事,非得让人家跑上好几趟;有的摆架子,要排场,赔付如同施舍一般。客户将这些现象形容为“门难进、脸难看、事难办、款难赔”,以致于发出“何时理赔和投保一样便捷”的喟叹。

  出现上述状况的原因似乎很多,关键是经营作风不端正。不妨想想看,投保是给保险公司交钱,而理赔是保险公司向外送钱,二者一字之差,做法迥异不同。甚至有的人认为向客户要钱须看对方脸子,待到给客户钱时也要找回面子,错误的想法必然导致理赔的滞后。

  倘若做进一步分析,不难发现,保险公司属于服务型企业,这种服务是全方位、多层次和立体化的,绝不存在投保与理赔的区别。从一定层面上说,只有客户亲身经历了出险索赔的过程,才能真正检验保险公司的服务水平和员工素质。

  (刘宝民)

热词:

  • 理赔服务
  • 人保财险
  • 理赔难
  • 投保
  • 出险
  • 保险公司
  • 新手开车
  • 车相撞
  • 机动车保险
  • 对方