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海口美兰机场成国内首家获“ASQ资格认证”机场

发布时间:2011年11月04日 17:45 | 进入复兴论坛 | 来源:中广网 | 手机看视频


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  中广网海口11月4日消息(记者朱永)2011年10月31日至11月2日,第二十一届国际机场协会(ACI)全球及非洲区年会于在摩洛哥马拉喀什市盛大召开。会上美兰机场获得国际机场协会(ACI)“ASQ资格认证”证书,成为了国内首家获得“ASQ资格认证”的机场。

  国际机场协会(ACI)“ASQ资格认证”是全球机场业认可度最广、标准最严格、衡量服务质量体系建设最具权威性的认证,主要是通过全球机场旅客满意度测评、实地审核各项服务质量保障制度和措施后确定。而通过认证的机场,说明该机场能够为旅客提供高质量的服务,并能逐步提高旅客的满意度。

  2005年12月15日,美兰机场根据自身建设世界卓越品牌的需要,首次引进ASQ概念。2009年6月,美兰机场与国际机场协会(ACI)签署了合同,正式开始参与ASQ项目。2011年5月份,在美兰机场全员不断完善与努力下,海口美兰国际机场顺利通过国际机场协会(ACI)审核,成为国内首家获得“ASQ资格认证”的机场。

  自2005年参与国际机场协会(ACI)机场服务质量调查项目以来,美兰机场立即针对一线服务人员展开了岗位文化技能培训,提高了一线服务人员的服务意识与服务品质,让“到了美兰到了家”的服务理念首先深入到每位一线服务人员中,再何带给旅客更超值的服务。同时,针对机场值机安检等候时间过长的问题,机场值机部门也根据自身情况,借鉴北欧航空经验,推出团队预约值机服务。这不仅大幅缩短了旅客值机等候时间,也让机场整体服务效率得到了提升。除此,美兰机场安检部门还成立了安检贵宾小组,使贵宾能在机场贵宾室直接过检登机,节省了贵宾旅客的时间。针对特殊旅客服务方面的不足,美兰机场完善了“无人陪伴儿童”、“轮椅旅客”等特殊旅客的服务方案,切实做好特殊旅客服务,确保特殊旅客能够平安顺利的完成旅行,让这些旅客真切的感受到“到了美兰,到了家”。

  除完善上述服务项目以外,美兰机场对基础也进行了整改。候机楼17个卫生间的升级改造、候机楼内外墙面的翻新以及商家店面的改造提升等,美兰机场不仅强调给旅客提供温馨服务,还志在给旅客营造舒适的乘机候机环境。

  此外,美兰机场还在候机厅内增设了电影放映区、网吧、多媒体电话终端设备,并实现了Wi-Fi全区域覆盖。全面信息化、网络化,让旅客在乘机、候机之时也能把握到最前沿、最便捷的信息,同时也给了旅客一个愉悦的乘机心情。这就是美兰机场着眼细节的人性化服务。

  据悉,美兰机场自2009年参加国际机场协会(ACI)ASQ调查项目以来,旅客对美兰机场的整体满意程度不断提高,从3.76分提高到了2011年第三季度的4.63分,在全球500-1500万旅客吞吐量机场中,美兰机场位列第2名。

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