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如何提高保险消费者幸福指数

发布时间:2011年11月02日 10:01 | 进入复兴论坛 | 来源:人民网


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  □侯雪菲

  “幸福指数”的概念起源于30多年前,最早是由不丹国王提出并付诸实践的,它是指对在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验的主观衡量数值。引申到保险,可以理解为对人们在购买、消费保险产品时产生的积极心理体验和幸福感的测量数值。这种积极心理包括消费过程中得到的舒适感、满足感和信任感。

  在产品差异较小的保险行业,什么才是留住客户的“法宝”?产品创新?服务创新?那些不过是手段和表象而已。对于公司来说,最重要的宝藏是服务客户的核心理念,是热忱细致的服务态度,是让客户意识到公司是在设身处地地为他们考虑,意识到在购买、消费保险产品的过程中可以获得幸福指数的提高。

  首先,提高产品适合度。我国的保险行业尤其是寿险行业,存在着过度销售的状况,这种做法虽然在短时期内提升了销售额,但同时也降低了公众的信任度。这就要求保险公司在产品销售、在质上做到适合,在量上做到适度。通过各种激励方式,鼓励营销员建立客户资料档案,充分了解客户情况、充分考虑客户感受,明白哪些产品对客户最适合、什么程度让客户最满意,以加强保险消费者购买、消费保险产品的舒适程度。

  其次,以客户需求为导向。一个公司要实现消费者幸福指数的提升,最重要的措施之一,就是要根据其需求生产并销售保险产品。例如,现今我国中产及以上阶层的人数在不断增加,百万(美元)净资产富翁人数已经突破百万大关。这些中高端客户对于专属保险产品的需求很大。但是我国保险行业少有专门针对中高端客户的保险产品。如果保险公司能及时从客户需求出发调整营销战略,产品设计上突出对特定客户群的针对性,就会让客户确确实实地体会到公司在为自己着想。

  最后,加强售后服务。保险产品售后服务不仅包括理赔质量,还包括人性化的关心和提醒。例如:定时发送季节变换注意饮食及着装的关切短信,注意家中防火防盗的提示短信,注意车速及酒驾危险的警示短信等等。这种售后服务作为隐性销售方式,会增加保险消费者对于保险公司的信任度和满意度。

  保费的增长是衡量行业发展的重要测量指标。但再高的保费收入,如果不能同提升消费者的幸福指数相联系,不仅不能提高民众的满意程度,反而会引起其反感。相反,如果在发展过程中用心维护客户的利益、将提高保户的幸福指数作为公司核心文化之一,会在保持已有客户忠诚度的基础上,收获潜在客户群、提高社会效益,并最终实现跨越式发展。

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