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花高价买大牌,收获却是次等服务

发布时间:2011年10月24日 09:53 | 进入复兴论坛 | 来源:新闻晨报


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  滕芙勤(新闻晚报供稿)

  继深圳门店“虐待员工门”后,国际知名奢侈品牌古驰(Gucci)近日被部分网友曝出售后服务存在漏洞,并无统一的客服投诉热线。不少顾客质疑为何中国消费者花高价钱买到的却是次等服务?业内人士透露,由于部分奢侈品牌在国内采取代理模式运营,在管理上可能难以全球统一,容易出现服务缺陷。

  近日,奢侈品质量及售后问题近日再度成为媒体关注的热点。有媒体报道,不少消费者在购买奢侈品牌商品后,经常遭遇售后服务不到位或维修无门的经历。网友“Desperate蘑菇君”表示,自己在美国买了一副古驰墨镜,不小心弄掉了一颗比较特殊的螺丝,在专卖店修理时,协调半小时后才被告知该螺丝需要订货,并需再等半年时间。而该网友去伦敦一家Gucci店维修眼镜,不仅不需要提供购买眼镜时的原始票据,而且只花了几分钟就修好了。

  对于奢侈品售后服务的 “内外有别”,许多消费者表示质疑和不理解。白领Sussi表示:“买了一个万元的奢侈品包,享受到的服务却不如中低端的品牌。在百货商场里,中端品牌的女包都能享受免费清洁服务,为什么奢侈品包反而不可以了呢? ”

  世界奢侈品协会近日发布的报告显示,预计到2012年,中国奢侈品消费将达146亿美元以上,成为全球第一大奢侈品消费国。而另一权威机构发布报告表示,在中国的奢侈品消费群中,20岁到40岁人群的占据主导,甚至一些年轻消费群在奢侈品上的花销超过了个人财富的40%,而世界平均水平仅仅在4%左右。

  对于奢侈品品牌在国内市场不完备的售后服务,一名资深奢侈品品牌公关解释,该现象或与代理模式运营有关。“在刚进入中国市场时,许多奢侈品牌都选择与代理商合作,这样既加快门店扩张的速度,又能充分利用代理商在国内的资源。但随着门店数量增加,可能部分代理商服务难以达到奢侈品要求的水平,甚至出现运营管理、人员水平和品牌发展跟不上的情况。”该人士指出,牵涉到各级代理商利润分成的问题,部分品牌售后服务只能由门店各自负责,容易导致管理混乱,服务不到位。

  事实上,近年来,为了平衡门店扩张与品牌管理之间的关系,不少奢侈品牌已在着手收回代理权,Hugo Boss、Burberry都曾在去年高调宣布将中国市场门店转为直营。尽管大的趋势是代理转直营,但国内目前仍有很大一部分奢侈品门店是由代理商在经营。

  奢侈品营销专家孙一明副教授表示:“消费者在购买高价奢侈品的同时,也购买了它的服务,品牌应该向消费者提供完善的售后服务。”