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换电池等仨月大牌售后闹心

发布时间:2011年10月23日 11:36 | 进入复兴论坛 | 来源:法制网


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  □华生

  国际知名奢侈品牌古驰(GUCCI)近日又被部分网友爆出售后服务存在诸多漏洞,甚至至今没有设立统一的国内客服电话。一旦遭遇质量纠纷,消费者常常投诉无门。

  在上海市中心的一家LV门店,记者被告知,LV对于在中国大陆销售的各款箱包,不提供清洗服务;另一家知名钟表品牌门店销售人员则表示,由于公司在中国大陆还没有设立专门的维修中心,因此即便是更换一枚小小的电池,也必须从国外工厂订购,消费者要等3个月以上。

  上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛分析说,由于国际奢侈品牌的授权方式和分销渠道比较复杂,许多门店看似相同,其实有的是直营店,有的是“中国区总代理”,有的则属于二三级代理。因此,建立起消费者与品牌公司之间的直接沟通渠道十分重要,否则一旦出现纠纷,门店或销售人员有可能互相推诿,而品牌公司则会借机逃避责任。

  “对于不少国际大牌来说,他们对于中国消费者权益的重视程度,远远赶不上他们对于中国消费者钱包的重视程度。”唐健盛对记者说,近年来,随着商品销量的快速增长,针对奢侈品的消费者投诉也呈现逐年攀升的趋势。但是,一些国际大牌的售后服务还不及本地企业和产品,商品缺乏中文使用说明,甚至出现翻译错误。

  专家建议,此类国际品牌在拓展中国市场的同时,必须更加重视对消费者权益的维护,向中国消费者提供与产品相关的一系列的本地化的服务。例如,提供产品的中文说明书,开设中文网站,设立统一的客服热线,以书面的方式约定并且告知有关商品维修、退换等内容,让消费者能够享受便捷的售后服务。

  “国际品牌的门店遍布全球,其售后服务的标准应当是统一的,而不是多重的。”律师吴冬说,“不能因为购买地点的不同,让消费者遭受区别对待。”