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调查称近半患者认为向医院投诉没用

发布时间:2011年10月21日 04:16 | 进入复兴论坛 | 来源:中国青年报 


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  一项调查显示,对医院心有不满时,患者多数时候选择忍气吞声。81%的患者甚至不知道医院的投诉地点和途径。为什么会这样?患者对投诉结果没有信心。49%的人认为向医院投诉没有作用。实际上,医院对投诉的认识也确实有待提高。超过三分之一的医务人员竟然不知道本院有投诉指引,而且他们认为,医患矛盾最重要的原因是患者无理取闹。

  近年来,医患关系日趋紧张,医疗纠纷数量大幅度上升,特别是一些恶性事件更是引起全社会关注。作为调解医患矛盾的第一关,投诉被写进《医疗事故处理条例》。然而,现实却并不尽如人意。日前,香港艾力彼医院管理研究中心通过对广州、天津、武汉3地具有代表性的5家三级医院进行调查证明了这一点。

  据悉,这5家医院年门诊量平均在130万人次以上,年住院量平均在3万人次以上。受调查患者1000人,受调查医务人员500人。

  调查结果表明,病人对医疗服务不满意后的反应有两种:或是说出来,或是不说出来。绝大多数的患者选择不吭声,他们更愿意用脚投票——默默地转向别的医院。仅有小部分(5%)会到医院投诉,要求补救处理。在补救处理无望时,一些较真的人会向媒体或者卫生局投诉。还有一些人直接到医院发泄。

  患者心生不满的常见原因是候诊时间过长(36%)、医疗质量差劲(20%)和窗口服务不到位(16%)。

  需要注意的是,医务人员对于患者投诉的看法:有25%的受调查者认为患者是在无理取闹,占第一位,其次才是医疗质量和服务态度的问题。一些医务人员认为,“病人投诉是在找茬儿”“他们无非是想从投诉中得到点好处,比如减免医药费等”。

  不过,医务人员对于接受投诉处理或危机管理培训的认可度却很高,超过90%的人认为有必要提高自己这方面的能力。

  对此,香港艾力彼医院管理研究中心主任庄一强认为,许多医务人员把投诉当成烫手的山芋,有的医院则不分青红皂白对被投诉人扣发奖金,片面追求“零投诉”,这都导致了投诉渠道的堵塞。实际上,患者投诉对提高医院管理水平很有意义,同时投诉渠道的顺畅对于缓解医患紧张也不无裨益。(记者董伟)