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洋名牌在中国耍"大牌" GUCCI未设统一客服电话

发布时间:2011年10月19日 23:48 | 进入复兴论坛 | 来源:中国新闻网


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  继被多名深圳门店离职员工控诉“虐待员工”之后,国际知名奢侈品牌古驰(GUCCI)近日又被部分网友曝出售后服务存在诸多漏洞,甚至至今没有设立统一的国内客服电话。一旦遭遇质量纠纷,消费者常常投诉无门。

  购买奢侈品难享

  “奢侈售后服务”

  不少民众纷纷表示,很多国际大牌的质量并不像想象中那么好,“一些包的四角用了一个多月就褪色了”,“高档镜架戴了一段时间,居然断裂了”,“箱子的拉链锁头才使用第一次就掉了”,“西装肩部针脚都不齐”。更让人头疼的是,在进行售后服务交涉时,国际大牌的门店工作人员往往态度傲慢,动辄会以各种理由要求顾客等上几个月,甚至半年多。有网友感慨地说,一些国际大牌的商品质量和售后服务也不靠谱,“享受奢侈品的售后服务如同走一条布满荆棘的山路”。

  而对于那些遭遇售后服务或商品质量问题的顾客来说,更为恼人的是,除了门店和销售人员,消费者几乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中国总部设在上海,但记者发现,无论是拨打114查号台,还是通过互联网搜索,都无法查找到GUCCI中国总部的确切地址或联系电话。

  另一个国际知名奢侈品牌爱马仕(HERMES)的销售人员也表示,如果消费者购买商品后有质量或者维修方面的问题,只能到门店去反映,因为“公司没有专职人员来负责这方面的工作”。

  记者采访发现,很多国际知名奢侈品牌在中国大陆市场,至今均停留于依靠门店来解决所有售后服务问题。除了古驰,爱马仕、香奈尔(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话。

  中国消费者

  何时赢得大牌尊重?

  根据世界奢侈品协会发布的《2011官方报告蓝皮书》显示,截至2011年3月底,中国奢侈品市场消费总额已经达到107亿美元(不包括私人飞机、游艇与豪华车),占据全球份额的四分之一,中国已经成为全球第二大奢侈品消费国。

  “对于不少国际大牌来说,他们对于中国消费者的权益的重视程度,远远赶不上他们对于中国消费者的钱包的重视程度。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛对记者说,近年来,随着商品销量的快速增长,针对奢侈品的消费者投诉也呈现逐年攀升的趋势。但是,一些国际大牌的售后服务还不及本地企业和产品,商品缺乏中文使用说明,甚至出现翻译错误。“现实中我们遇到过不少这样的案例,消费者找到门店,门店基于其权限,无法做出明确的解答,或者把问题解决好,而消费者又没办法找到这家公司,最终只能忍气吞声、不了了之。”

  上海汇业律师事务所合伙人吴冬则“现身说法”,他表示,自己在美国读书时曾经购买过一台著名品牌的电脑,在国内出现质量问题时正好是美国的晚间,他拨打了这个品牌中国公司的售后服务热线,得到了热情的回应和受理。“作为一家知名和高端的跨国企业,除了品牌形象和产品质量,售后服务质量同样应该优于其他品牌;无论消费者在哪里购买商品,都可以享受到同样高水准的售后服务。”

  “国际品牌的门店遍布全球,其售后服务的标准应当是统一的,而不是多重的。”律师吴冬说,“不能因为购买地点的不同,让消费者遭受区别对待。”□新华社记者 俞丽虹 周琳