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团购行业乱象横生 部分企业引入“沃尔玛模式”

发布时间:2011年08月30日 12:15 | 进入复兴论坛 | 来源:《深圳特区报》


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2011年第十届中国互联网大会上周在京举行,图为窝窝团展台。

  风风火火的团购行业难掩诸多痼疾,商务部直属的中国商务信用平台BCP数据显示,网购类投诉接近40%来自团购网站,其中70%源于消费者对售后赔付不满。虽然众多团购网站承诺先行赔付,但BCP投诉内容数据显示,先行赔付的不足20%,亟待提高。

  团购网站成投诉重灾区

  据团800投诉监督区的跟踪统计,除今年2月份受春节影响外,其余各月团购投诉逐月猛增。从去年12月至今年5月,平均每月发生团购投诉641.5起,月增长率高达34.53%。服务体验与承诺的差距以及对纠纷退款处理的迟缓,导致投诉率居高不下,不少消费者产生“团够了”的负面情绪,对团购网站的信任严重缺失。

  先行赔付的口号响彻团购业,网民观点却不容乐观。“前一阵团购的健身器材,先行赔付了2个月,至今还没拿到赔偿,所谓先行赔付都是形式上的一纸空文,实际上效率极差。”深圳网友顾先生谈及网购赔付,叹声连连。

  投诉缠身,团购网大军光喊口号?赔偿问题得不到解决,团购网站难以摆脱投诉重灾区的尴尬境遇。分析人士认为,在团购网站扎堆承诺先行赔付的今天,问题的焦点已不在赔付与否,而在于赔付的实际效率,效率的高低大大拉开了各大团购网站的服务档次。“面对团购行业诸多的诟病,服务将是留住消费者的制胜法宝,”中国电子商会副秘书长陆刃波称:“如何建立一个健康良性的服务体系将呼之欲出”。

  “沃尔玛模式”宣战团购乱象

  面对团购乱象,窝窝团率先引入“沃尔玛模式”。其董事长兼CEO徐茂栋解释,“沃尔玛模式”,即窝窝团将成为面对消费者的统一平台,处理与消费者有关的一切事情。若消费者对团购服务有意见或质疑,即使是赔付都由窝窝团首先解决。为此,窝窝团专门成立窝窝基金,实现先行赔付机制。“团购不是代理、出租,窝窝团将所有责任统一起来,并授权把关。”

  与此同时,窝窝团还公布了“不满意就退款”计划纲要,该计划从售前、售中和售后充分展现了对消费者的立体保护。其中“未消费无理由一键式退款,无论是否过期,消费后不满意可以退款”更是直指整个团购行业的症结焦点。

  竞争核心在于服务质量

  事实上,窝窝团从今年3月起便开始试行上述制度,实际效果显著,易观国际出具的《中国团购市场趋势研究报告2011》的报告显示,中国团购市场重排座次,窝窝团已取代拉手网成综合实力第一的团购网站。

  分析人士指出,团购网站其竞争核心在于服务质量,而非产品。以价格为核心而忽略服务的网站也许会一时火热,但终究会走向灭亡。陆刃波对团购行业的此次革新大加赞赏,他认为,团购作为电子商务的新军,稳扎稳打搞好自身规范是根本,引入“沃尔玛模式”将冲击原有的团购秩序,有望解决团购行业现在面临的问题。对于团购网站的售后赔偿和责任承担问题,中国消费者协会专家表示,团购网站业还处于诚信缺失、推卸责任的阶段,团购网站首先要做到能承担责任,然后业内协会以及社会力量共同监督,才能共铸团购诚信,树立行业服务标准。