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阳光产险量化管理模式 服务承诺扎实落地

发布时间:2011年08月25日 10:53 | 进入复兴论坛 | 来源:中国经济网


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  8月19日,阳光产险第二届客户服务节圆满落幕。在过去的三个月里,阳光产险围绕 “品味阳光 享受生活”的主题精心策划了六大主题活动,强力推出七大车险服务承诺,并采取量化管理模式保障各项承诺扎实落地。在第二届客户服务节闭幕式中,阳光产险总裁罗海平郑重宣读了阳光理赔服务效率、理赔服务品质、客户体验改善、增值服务普及等方面的成果。

  据了解,客服节期间阳光产险“快赔”案件引人注目。7月25日14时22分,阳光产险浙江省分公司接到一客户出险报案,分公司查勘员立即与报案人联系,了解事故经过,拍摄车辆损失照片,确认事故责任后在现场将案件录入系统,上传相关单证及银行卡信息,该案于2011年7月25日14时47分核赔完成并支付,从报案到结案仅用了25分钟。随着网上车险理赔系统快赔平台在全国范围内的上线,阳光产险各级机构均实现了“免单证、一环节、报案24小时赔付”承诺的有效落地。这项快速理赔服务举措大大缩短了客户办理车险理赔的速度,不断赢得客户的认可和赞誉。截至目前,阳光产险系统内5000元以下无异议车损案件案件平均处理周期为0.87天。

  同时,阳光产险将“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”作为客户服务理念,为客户提供满意的理赔服务。在客户节期间,阳光产险理赔满意度由客服节实施前的92.12%上升为92.90%。

  在阳光产险增值服务方面,非事故道路救援(电销客户专属)”服务是阳光产险电销事业部在进行细致调研后为“4S服务体系”的搭建迈出的又一步。在救援服务网络覆盖区域内,持有阳光产险电销服务卡的客户,在行驶途中遇到车辆机械故障(不包括交通事故导致的车辆故障),只需拨打24小时救援服务专线4000-000-000转9,即可享受包括现场修理、拖车、应急加油等在内的24小时全天候非事故道路救援服务。电销车险客户非事故道路救援量由客服节前的183件上升为347件。

  另外,客服节期间,阳光产险还送出15000余份续保大礼;全系统共有1339名客户享受了非事故道路救援服务;各级机构组织开展企业风险管理服务活动、“阳光在行动,低碳生活带回家”大型公益活动、“阳光关爱到身边”青年志愿者活动共计230余场次等等。

  众所周知,竞争日趋激烈是当今保险市场发展不可逆转的态势:客户需求日益多元化、技术创新和技术更新速度不断加快、新竞争对手不断涌现。在日趋激烈的市场竞争下,不断创新竞争优势,提升客户服务水平是阳光产险的制胜之道。阳光产险以强化员工服务意识、改善服务质量、密切客户关系作为推手,打造具有阳光特色的客户服务,传递客户关爱文化,通过持续高品质服务不断赢得广大客户对阳光的信赖、认同与支持,实现公司与客户的共同成长。