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美国西南航空:微笑服务与“免费花生”

发布时间:2011年08月20日 07:52 | 进入复兴论坛 | 来源:新闻晨报


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  本报记者 唐烨

  美国西南航空是美国航空巨头中票价最低的一家。这家航空公司1971年创立,当时仅拥有三架往返于达拉斯、休斯敦和圣安东尼奥之间的飞机。在很长一段时间内,西南航空都在美国航空业中处于劣势――20世纪80年代,西南航空还只是在经营着一些通过廉价机票吸引中层经理们飞往堪萨斯城的业务。不过,现在西南航空已经成为航空业“低成本”的成功典范――它正吸引着美国大批需经常乘坐经济舱往返的乘客,连瑞安航空和易捷航空这两家欧洲领先的廉价航空公司也借鉴了它不少的经验。

  上周,西南航空宣布,第二个季度盈利1.61亿美元。虽然这个利润比预期要低,但相对于都在亏损的美国、三角洲或是合并组成的联合大陆航空公司来说,西南航空的情况好多了。

  西南航空近年来增强了它的运载能力――2009年开通了纽约和波士顿的航班;2010年开通了往返于奥斯丁和圣何塞高新科技中心的航班;今年5月2日,出资14亿美元完成了对亚特兰大穿越航空公司的收购,这相当于新引进了大约700架飞机,使其飞机总数突破4000架;最近,还开通了至亚特兰大繁华中心地带的航班和一些短程国际航班。

  低价位一直是西南航空的“杀手锏”。但随着飞机燃油价格的上涨,西南航空也不得不提高票价。有时一些航线的价格,都比那些一般认为是针对高端消费群体的航空公司贵。而且,西南航空不提供座位的预订服务,很多旅客需要额外付费,早点办理登机手续,以换取一个理想的座位。不过,这些不利因素都没有影响到西南航空的上座率。《经济学人》认为,在服务上,西南航空的微笑服务和“免费花生”为它赚分不少。

  第一,西南航空永远不会把旅客当成货物一样对待,而很多其他航空公司就会这么做。“其他航空公司不仅会把旅客们塞到看上去都没有牙医的椅子舒服的座位上,而且还流露出难掩的反感情绪。相反,西南航空的员工们总是做出一副兴高采烈的样子,让乘客觉得这是一次小时候的野营旅行。即便西南航空提供的座位也没有舒服多少,但面带微笑甚至会为你高歌一曲的乘务员,让乘客觉得心里舒服。”

  第二,西南航空提供“免费花生”之类的东西,这会使旅客情绪上产生奇妙变化。“免费花生”除了指真的花生以外,还指其他一些额外服务。如西南航空允许乘客们调换航班,并提供无偿服务;西南航空不对托运行李收费。其战略副总裁鲍勃 乔丹说,如果对行李收费,每年公司会额外盈利3亿美元,但因为行李费用是乘客相当困扰的问题,西南航空决定不对其收费。据说,这一举措为西南航空从其竞争对手那里吸引了不少旅客资源,很大程度上弥补了托运行李上所花费的费用。

  当然,有时西南航空也是会出错的。今年5月,因为要求两位体态肥胖的旅客推迟到下一趟航班,西南航空被投诉的报道上了报纸。4月,由于一架运行多年的波音737号飞机机顶出现了一个裂缝,迫使西南航空取消了700次航班。即使如此,西南航空仍然是美国人的最爱――最新出版的《消费者报告》显示,西南航空在美国是最受欢迎的航空公司。