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城管局长取经“海底捞”

发布时间:2011年08月04日 07:24 | 进入复兴论坛 | 来源:新华日报


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  8月2日,“海底捞”南京龙江店迎来一批特殊的取经者:扬州市城管局局长吴效安带队的一行28人。作为全国知名火锅品牌,“海底捞”不乏上门取经者,而像城管局长这样的取经者,还是头一次遇到。

  扬州城管局长取经火锅店,跟扬州市委书记王燕文的一则批示有关。7月26日,她给吴效安转来摘自哈佛《商业评论》的文章《“海底捞”的管理智慧》,要求学习“海底捞”的经验。吴效安读后大受启发,便联系上“海底捞”南京龙江店,带着局里班子成员、分局长及执法处室负责人前往学习。

  城管局长到火锅店学什么?“海底捞”南京龙江店工作人员陈小玲很困惑,不过,她很快发现,这拨人问得勤、看得细。在店里,吴效安一行呆了4个小时,并以食客的身份吃了一顿火锅,这里浓浓的人情味吸引了他们:“公司把员工当家人,给这些来自农村的年轻人租宿舍、买床、配保姆,一天管4顿饭……所以,他们虽然一个月只拿1900元,却总是脸上带笑,用心而不只是用手服务食客――给没吃上的免费擦皮鞋、修指甲,给吃上了的送眼镜布、手机套。”

  城管局长从“海底捞”“捞”走了什么?吴效安的最大收获是“捞”走了服务。“‘海底捞’学不会,以心换心很难学,但是必须学。”他说,开饭店、做城管都是“服务业”。“海底捞”让员工满意,让食客满意,触发了城管人反思城管。扬州环卫处处长翟玉清说,扬州4000环卫工人干活累、收入低,“回去呼吁给他们涨福利”;而扬州城管执法分局局长李政驰想到了摊贩,“城管队员都像‘海底捞’员工那样为摊贩着想,把管理变成服务,不成天撵他们,很多矛盾便能避免。”

  取经“海底捞”,城管局长们“捞”出的是前所未有的压力。吴效安说,城管是人跟人打交道,靠制度,更靠人文关怀。“我已约了‘海底捞’创始人张勇到扬州,请他说说怎么雇佣心灵与大脑。” 本报记者 李源 孙巡