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网商用第三方物流充数导致服务质量受损

发布时间:2011年08月03日 20:24 | 进入复兴论坛 | 来源:中国经济网


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较为规范的自建物流仓库

  在凡客诚品、京东商城用自建物流送货、服务升级的同时,一些老牌网商也不甘寂寞,纷纷加入了自建物流的大军。不过,一些号称用自营物流配送的网商,其配送环节的服务质量却不尽如人意。据消费者反映,某大型外资网商配送的商品不仅未按预期时间到达,商品还被“掉包”。记者通过调查发现,一些打着自建物流大旗的网商,实际上在用第三方物流充数。

  自建物流服务打折

  原本应该次日送达的包,却晚了3日才到。而且,消费者拿到的商品和当初在网上选定的商品,在外观上明显不同。本应提供优质服务的自建物流,为何出现如此低级的工作失误?

  文小姐家住北京,其于7月23日在某大型外资网上商城订购了一个包,并在当日用支付宝付清了相关款项。商家方面承诺所购物品将于次日达到。但在第二日,文小姐却收到一封电子邮件,称其订单由于未能及时付款或库房缺货等原因没能及时发货,需要晚一日到达。

  尽管如此,当她收到商品时,已经是4天后的27日了。这比商家承诺的到达日期整整晚了3日。比商品迟到更让文小姐不解的是,其收到的商品与所下订单相差很大。“本以为自营物流后,服务质量会升级,没想到还是和小快递公司一样。很怀疑这家企业是不是真的自营物流。”文小姐表示。

  事实上,文小姐的“遭遇”并非个案。记者在一家点评网站上看到,不少网友也曾遇到和文小姐类似的情况。网友“辣椒不错”说:“昨日订了3本书,网站上明明显示的是免运送费和第二日(12日)送达,但直到19日才收到了商品。”网友小松井也表示,每次在这家网上商城购物时,物流都会成为不稳定因素。

  记者调查发现,该网上商城此前曾明确表示,已经在北京等几大城市成立了运营中心,目前其自营物流的配送范围,已经覆盖全国包括县级市在内的1000多个地区。

  第三方物流充数

  目前电子商务领域发展迅猛,在比拼价格的同时,服务已经成为行业竞争的核心。配送环节的服务更是重中之重。

  凡客诚品等网商高效的自建物流,让消费者体验到了优质的服务。那些让网购时间“延长”数日的网上商城,已经被不少消费者淘汰。不过,一些老牌网商紧随潮流宣布“自建物流”,号称配送网络遍布全国的同时,消费者的购物体验却没有得到提升,让业界不得不怀疑这些企业的自营物流有“水分”。

  据了解,目前在北京地区,一些大型网商的自营物流配送范围是四环以内,再远的区域就只能外包给第三方物流公司。这种情况在网商行业内并不鲜见。

  在商业专家看来,企业的自建物流服务多是针对其目标客户。这类服务多集中于一线城市的中心区域。换句话说,出货量集中的区域,企业将会投入更多的自营物流。

  据业内人士分析,目前网商的配送模式大多为自营加外包。即使是在配送环节一直口碑较好的京东商城,面对与日俱增的订单,其自建物流体系也曾出现配送力不从心的情况。有消费者表示,京东商城的部分送件员不愿意将货物送到楼上。一位京东商城的送货员回应消费者为何不送货上门时,以其“不是京东商城的”作为解释。

  成本和利润难平衡

  网商订单激增后,靠第三方物流充数,在不少业界专家看来也是迫不得已。网商物流的自营与外包,其实是一场成本和利润的博弈。尽管自营模式的物流便于企业掌控,客户服务体验较好,但同时也需要投入巨资。而且,网商铺设全国物流配送网络很困难。如果外包给第三方物流公司,尽管付出的资金成本相对较小,却面临较大的物流风险。

  中国快递咨询网首席顾问徐勇表示,第三方物流公司出现服务不到位,也是受到网商不愿为其多投资的影响,本质还是成本和利润难以平衡。如果网商愿意出重金与更好的快递公司合作,那么第三方物流的服务同样不是问题。但如此一来,网商的利润肯定会受到影响。

  徐勇表示,一段时间内,多数网商的物流配送体系基本会延续目前的情况,以外包为主、自营为辅的方向发展。

  他同时告诫网商,应警惕第三方物流公司的“二次”外包问题。一旦出现这种情况,会使网商外包配送业务的服务质量进一步下滑,从而影响企业本身的声誉。