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车市低迷 拼售后让人满意才是竞争利器

发布时间:2011年07月19日 23:28 | 进入复兴论坛 | 来源:长沙晚报 


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  今年上半年,汽车投诉网共接到有效投诉5606宗,同比增长41.45%。这些投诉中,除了针对汽车质量的,消费者对服务的投诉大幅上升,高达54.03%。比如4S店员工的服务态度差、技术不良、解释模糊等,同时还存在欺诈和违约现象。

  汽车消费投诉增多,与高速的车市发展所致的巨大市场保有量相关。2009年,中国车市以40%的惊人增幅一举成为世界第一大汽车市场,2010年销量更是超过1800万辆。从2001年的200万辆到2010年的1800万辆,短短10年增加了9倍。如今的车市已不是简单的“卖方市场”,而是呈现高度的“买方市场”特征。这种速度对各家车企的服务体系而言,是一次巨大的冲击。

  经过连番的产品战与价格战后,市场竞争的焦点开始转向服务。由服务建立起来的口碑营销、用户推荐,正成为新的市场竞争利器。有权威调查显示:在汽车买卖行为中,一个满意的顾客可能会引发8笔潜在购买行为,一个不满意的顾客可能会影响25个人的购买意愿,而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。

  可喜的是,汽车服务作为“情感营销”的重要组成部分,其有效性已得到了许多汽车厂商的重视。为赢得市场,各大厂商各显神通,推出的各家服务品牌理念各有侧重,有的注重技术,有的注重人文关怀,还有的则注重尊贵体验。如一汽大众的“严谨就是关爱”和海马汽车“蓝色扳手”走的是“专业”路线,让客户享受到既专业又个性的服务;一汽马自达、上海大众斯柯达分别引进的“全心管家式”、“Human Touch”等服务,也将服务品质贯穿每个细节。

  优质服务才是真正树立品牌形象、创造销售奇迹的立身之本。汽车厂商的服务价格、服务效率、服务质量及顾客对服务的体验和满意度,正在成为衡量汽车厂商综合实力的新标准。因此,要想驾驭未来的汽车市场,建立热情、周到、专业和差异化的品牌服务,显得至关重要。