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一季度保险投诉总量下降 车险分红险仍是重灾区

发布时间:2011年07月19日 05:00 | 进入复兴论坛 | 来源:《金融时报》


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     社会的进步和整个消费环境的变化,金融保险类消费者投诉愈来愈成为社会公众和舆论“追逐”的热点。近日,一份由保监会办公厅下发给各保险公司和地方保监局的内部通报同样引起媒体关注。这份名为《关于2011年一季度中国保监会信访投诉处理情况的通报》显示:今年一季度,中国保监会共接受信访投诉2400件次。其中,反映保险公司问题的1888个,占全部信访事项总量的93.05%;反映保险中介机构的89个,占4.39%;反映监管机构的18个,占0.89%;涉及协会学会的9个,占0.44%;反映其他单位或个人的25个,占1.23%。分地区看,福建、山东、浙江、河南、上海、辽宁、天津、江苏、北京、河北、广东等11个保监局接收的有效信访件在50件以上,总量较多。

  信访投诉总量持续下降

  来自“中国保监会信访投诉管理系统”的统计显示,尽管今年一季度保监会处理信访投诉总量达到2400件次,但与去年同期相比减少23.22%,环比减少12.82%,信访总量继续保持下降态势。据了解,自2010年7月以来,保监会收到的信访总量已经连续三个季度呈下降态势。其中,来信同比减少23.37%,网络投诉同比减少79.33%,来访批次和人次分别减少11.11%、27.66%。

  除此之外,2011年一季度,保监会处理反映保险合同纠纷的信访事项也呈下降态势,共795个,同比下降12.73。从投保险种来看,财产保险366个,占保险合同纠纷的46.04%;人身保险429个,占53.96%。从销售渠道来看,涉及直销渠道的52个,占保险合同纠纷的6.54%;涉及个人代理的244个,占30.69%;涉及专业代理的3个,占0.38%;涉及兼业代理的15个,占1.89%;涉及银邮代理的83个,占10.44%;涉及电销的8个,占1%;反映渠道不明的390个,占49.06%。

  值得注意的是,车险理赔和分红险退保问题,依然是保险合同纠纷的重灾区。2011年一季度,投诉车险理赔问题的信访事项共266件,投诉分红险退保问题的72件,分别占保险合同纠纷信访总量的33.46%和9.06%。

  违法违规问题难解虽

  然信访总量继续保持下降态势,但不容忽视的是,保险公司违法违规问题仍然突出。保监会的相关统计表明,今年一季度,保监会处理举报公司违法违规信访事项847个,占投诉保险公司信访事项总量的44.76%,占比仍然较高。

  其中,财险公司的违法违规行为集中在财务费用违规和销售违规两项,分别为119个、107个,占财险公司违规事项总量的39.53%、35.55%。其财务费用违规行为主要表现为:假赔案(30个),假账目(13个),虚列营业费用(12个),阴阳单或鸳鸯单(11个),截留保费或赔款(11个),撕单、埋单、系统外出单(10个)等。其销售违规主要集中在不严格执行条款费率(23个),拒保交强险(18个),交强险搭售商业车险等。

  另外,人身险公司的违法违规行为集中在销售违规,为378个,占人身险公司违规事项总量的69.74%。其销售违规行为主要表现为销售误导,这一违规行为占人身险公司违规事项总量的56.27%,换言之,每2个涉及人身险公司的信访事项就有1个是投诉销售误导的。从销售渠道来看,银邮代理是投诉焦点,投诉涉及这一渠道的为158个,占全部误导投诉总量的51.8%。

  保费大户难逃“黑榜”

  保险公司历来是信访投诉“大户”。此次通报中,共涉及财产险公司30家、762个,涉及人身险公司43家、1108个,涉及其他保险公司5家、8个,涉及保险公司不明的10个。另外,通报还根据保险公司被投诉数量排出了“黑榜”。

  在财产险方面,按信访事项总量排名,人保财险、平安财险、太保财险为黑榜前三名。不过,考虑到这3家公司市场份额高、业务量大、公司数量多等因素,信访事项总量排名靠前也是意料与情理之中。但按亿元保费信访数量(公司被投诉信访事项数量/公司亿元保费量)排名,信达财险、安华农险、渤海财险为前三名。按千家机构信访数量(公司被投诉信访事项数量/公司机构千家数量,公司机构数量含总公司、分公司、中心支公司、支公司、营业部和销售服务部)排名,前三名则依次为信达财险、天平车险、长安责任。从后两个排名标准来看,信达财险信访问题较多。

  在人身险方面,按信访事项总量排名,同样是保费处于前列的公司进入黑榜前三名,依次为中国人寿、平安寿险、新华人寿。按亿元保费信访数量排名,恒安标准、中德安联、海康人寿为前三名。按千家机构信访数量排名,海康人寿、中意人寿、中英人寿位列前三名。从后两个排名标准来看,海康人寿问题较为突出。(付秋实)