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服务态度让车主最心焦

发布时间:2011年07月12日 07:28 | 进入复兴论坛 | 来源:南方日报


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  近年,汽车消费增长迅猛,随之而来的汽车消费投诉也逐年递增。从汽车投诉网上半年相关数据显示,今年上半年,汽车投诉网接到汽车投诉案件5606宗,同比增长41.46%;其中三月份汽车投诉发生率最高,总接案数高达1405宗,占上半年总投诉案件的的25%;其次为四月,接案数也高达1071宗;上半年同比增长最快的是一月份,同比增长160%。数据显示,山东、广东、江苏、浙江、北京位列投诉最多的五个地区,其中山东上半年投诉量达645宗、广东546宗、江苏487宗、浙江428宗、北京303宗。

  5―18万元车型投诉最多

  记者从汽车投诉网公布的相关分析数据上看到,对合资品牌的投诉虽然同比增长率是所有品牌同比增长率中最小的,但总投诉量却占一半以上,这和大家对品牌的期望值息息相关;其中自主品牌投诉量增长最快,与去年同期相比翻了一番有多;而日韩品牌虽然投诉量最少,但其增长速度也高达76.92%。

  从车型细分上来看,紧凑型车的投诉量占总量的58.03%,同比增长63.71%;小型车虽比去年同期下滑16个百分点有多,但仍高居第二位;而作为销量增长最快的两个车型SUV和MPV投诉量亦随之增长,其中MPV投诉量同比增长率更是高达148%。而豪华车型里,虽然新车销售增长率不错,但因其产品本身的质量相对过硬些,故投诉量所占的比例相对较平稳。

  汽车投诉主要集中在哪个价位区间呢?从表4我们不难看出,车辆投诉主要集中在5―18万元区间,这也是汽车销量比重最大的区间。而5万元以内的车型,因大家期望值相对较低,所以投诉量自然就少了;18万元以上的车型大都属于中高级车,产品质量相对过硬,投诉量也随之下降。

  服务态度成投诉焦点

  从数据分析中得知,车辆投诉60%都集中在保修期内,投诉的问题主要集中在存在欺诈、维修技术差、服务态度、费用纠纷及配件等。其中服务态度所占的比例最大,其次便是存在欺诈行为、维修技术及费用纠纷。

  针对车辆本身部件问题投诉的主要集中在车身及电气、发动机、变速箱、轮胎、制动系统、转向系统、离合器及前后桥和悬挂上。其中车身及电气占总投诉量的32.91%,发动机占24.47%,变速箱占19.69%。

  车辆部件的投诉集中在哪些问题上呢?记者采访中了解到,发动机投诉问题主要表现在起动困难、怠速不稳、功率偏低、油耗偏大、异响、渗漏、机油损耗大、助力系统等;变速箱问题主要表现在有异响、跳档、换档困难、渗油、发热等;离合器问题主要表现在发抖或打滑、磨损异常、分离不彻底、异响等;转向系统问题主要表现在转向轻或重、方向盘抖动、转向跑偏、方向机漏油、异响等;轮胎问题主要表现在有磨损、鼓包、暴裂等;前后桥及悬挂问题主要集中在车桥、传动轴、悬挂、避振器等;制动系统问题主要表现在制动软、异响、拖滑、抖动、跑偏等;车身及电气问题主要集中在气囊、腐蚀及裂纹、空调、座椅、隔音、车身振动、雨刮、灯光、仪表不正常、起动机、音响、车漆、导航仪、电池、门窗等。

  另车主投诉的诉求集中表现为维修、赔偿、召回、退换车、赔礼或改错等。其中赔偿占据榜首,维修紧跟其后。

  ■链接汽车投诉难点剖析

  1.举证不力:部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据,车主缺乏对汽车的专业知识,待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说,但从目前情况来看,全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

  2.鉴定无门:车主不认可厂家的检测结果时,就需要自行进行质量鉴定,而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托,如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意,这对于车主来说难度不小。

  3.维权成本高:动辄上万元的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验,而如果要进行主要部件的检测,其检测费用更是高达十几万,在这天价检测费用面前,更多的车主选择了放弃;另外漫长的投诉过程也让车主身心疲惫。

  4.解决效率低:对于有争议的投诉,往往要经过几个回合才能确认。先由车主向4S店报障检测,然后由4S店向厂家反馈、备案,如此几个回合下来,少则一二个月,多则一年半载,车主的维权决心也就这样慢慢被消耗完,最算有最后坚持下来的,也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

  5.退车换车难:这首先涉及到责任认定的问题,也涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛,过了这道槛,还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛,槛上加槛,想不难都难啊。