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淘宝商城掀起关停风波

发布时间:2011年07月09日 23:39 | 进入复兴论坛 | 来源:浙江日报


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  淘宝商城掀起关停风波

  网购,店大亦欺客?

  本报杭州7月4日讯

  记者 张丹丹 实习生 杨俊杰 

  网上商城,似乎并非消费者想的那么美好。

  上周末,淘宝商城数家旗舰店因为整改,暂停营业数天。今天,这几家店铺陆续恢复正常营业。尽管它们均否认与整改有关,但淘宝方面表示,确实有一些商家因为处理售后服务的问题,在周末暂停营业。目前淘宝拒绝公开店铺的名单。

  被称为网购未来主流趋势的B2C模式,因为有企业的背景而受到消费者青睐和信任,但这次关停风波是否给迅猛发展的B2C潮流一个警示?

  关停风波不期而至

  周末原本想网购一台诺基亚手机的陈女士,突然发现没办法进入诺基亚官方旗舰店。不过在今天,一切恢复正常。

  出于好奇,她咨询了诺基亚的客服人员,被告知,由于上周末诺基亚内部系统升级,因此暂时关闭了营业。

  但记者随后了解到,周末淘宝商城进行一项整改措施,暂时关闭数十家品牌官方旗舰店。随后网上出现一张被暂时关闭的企业名单,海信、九阳、诺基亚、苏泊尔、宏基等知名品牌也位列其中。

  不过,诺基亚、九阳、宏基等官方微博相继否认自家门店遭关闭。记者咨询苏泊尔炊具旗舰店的工作人员时,对方也不承认关门,只是对于周末为何没有正常营业,一直没有正面回应。

  淘宝商城旗舰店关停风波,到底是怎么回事。淘宝商城相关负责人颜乔解释说,这其实是淘宝商城3月份开始推出的整改机制,目的是敦促商家为消费者提供更好的服务。他表示,确有一批店铺因为售后服务指标在反复督促后仍连续未能达标,被暂停营业。这些商家在暂停营业后已在积极地全力处理遗留的交易纠纷。

  “目前,遗留的问题已基本处理完毕,他们将继续开始正常的经营,”颜乔表示,网上流传旗舰店被关闭的消息并不准确,同时网上流传的被暂停营业的旗舰店名单也不是真实的,但他拒绝透露具体接受整改的店铺名单。

  记者了解到,目前淘宝商城最严厉的措施是淘汰,也就是说,如果商城产品质量、商家诚信、售后服务等出现问题,将面临永久性关门的惩罚。但3月份推出的这项机制,相对要平和一些,而且更加侧重售后服务领域,一般有问题的商家将暂停营业三天。

  尽管很多消费者觉得,三天期限是否太短,这一惩罚力度似乎小了点。但颜乔告诉记者,对于一些知名度高、交易量大的商家来说,一天的停业意味着损失上百万甚至千万的销售额。“其实这一措施已经相对比较严厉了。”

  大牌服务也有问题

  在大部分消费者心目中,相比C2C性质的个体商铺,B2C性质的企业直营的网络店铺显得更有保障。但事实上,淘宝商城此次的关停风波似乎给出这样一个信号:企业网店并没有想象中的那么完美。

  淘宝商城方面提供相关数据,自今年3月开始实行整改机制至今,近百家企业网店发生过关停整改,尽管在4万多家企业网店的背景下,这一数字比例很小,但也给消费者提供了一个理性的信号:企业开网店存在诸多问题。颜乔告诉记者,企业网店的商品质量总体较好,暂停营业主要的问题出在服务上。

  阵痛难改B2C前景

  如果网店的售后服务无法跟上发展速度,那么网购的便捷将会大打折扣。记者了解到,为了敦促商家们为顾客提供更舒心的服务,淘宝商城、京东商城、当当网等B2C平台都有各自的措施。

  阿里集团将淘宝拆分为淘宝商城、淘宝网、一淘网,淘宝商城作为发展势头最好的分业务,一直都是阿里集团业务发展的重点。淘宝方面表示,此次风波也表现了淘宝商城完善客户体验的决心,只是“阵痛”在所难免。

  京东商城的准备工作也很充分,除了有类似淘宝商城的“先行赔付保证金”,还设立“争议快速解决绿色通道”。由于消费纠纷情况复杂、处理时间长,京东商城开辟这一渠道,在保留“自行协商”环节的同时,邀请工商部门参与,加强监督和指导,大大缩短了消费者通过传统方式解决投诉所需的时间。

  京东商城相关负责人表示,B2C的优势注定它的地位将在电子商务中日益重要,未来必然是电子商务主流。这期间,网购平台更要敦促商家像线下一样甚至比线下更加及时解决售后服务问题,否则“店大欺客”这种线下传统现象很容易在线上出现。