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温情服务营销

发布时间:2011年06月23日 20:56 | 进入复兴论坛 | 来源:京华时报


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  当服务成为汽车企业竞争的一大关键因素,不可否认这表示中国的汽车企业在进步。东风日产,这匹中国汽车行业的黑马在追求发展速度的同时,也开始显露出它的细腻和温情。今年东风日产将旗下六大服务品牌――“车易换/认证二手车”、“五个安心”、“易租车”、“N易贷”、“保险管家”、“CARWINGS智行+”等服务品牌全面整合为“感心服务”的大服务品牌概念。“感心服务”将为东风日产客户提供购车、用车、换车的全程服务。

  服务品牌的整合和深化,使得东风日产已经从一个初生牛犊不怕虎的愣头小子变身为体贴而沉稳的大叔了。

  紧急救援成为强项

  当消费者选择一个品牌就选择了一种服务,而逆境中的雪中送炭是最能让人铭记的。在东风日产遍布全国的600多个服务网点都配备了紧急救援队伍,时刻等候车主的召唤。

  在东风日产各个专营店当中,几乎都挂着车主获救后送来的锦旗,在其内刊中,这样紧张而温暖的救援故事数不胜数。

  在问紧急救援队员们是否觉得工作辛苦时,东风日产资深的紧急救助服务人员刘锦华讲了一个故事。就在前不久,东风日产天籁的车主黄先生驾着天籁行驶到京郊一座水库附近,不想却遇到了大暴雨,为了安全起见,黄先生不得不放慢车速。当车行驶至一个低洼地带时,大雨引发的山洪迅速把黄先生和他的车围困。浸泡在水中的车子很快熄了火,并随着越涨越高的洪水缓缓移动,情况十分危急。

  是弃车而逃?还是冒险打火?黄先生顿时没了主意。在绝望中,黄先生打通了东风日产的紧急救援服务电话。接到电话后,紧急救援小组马上启动了应急预案,拖车司机梁乐平、应急小组值班员刘锦华接到命令后立刻冲进拖车。事后刘锦华告诉记者,那时候他不停地催促梁乐平要加快车速,争分夺秒。他掏出手机跟黄先生保持通话,黄先生非常慌张,他不断稳定其情绪。到现场,他看到黄先生撑着雨伞,把上半截身子伸出天窗,一看到救援车,大老远就挥动起了手臂。

  因为水很深,所以救下黄先生后,为车挂拖车钩很难,刘锦华只能蹲到水里去挂车钩,好在很快成功了,不然大雨继续下,后果也不堪设想。

  推出车易换服务

  在北京市场限购政策出台后,普通人购车难度增加了许多,置换成为了一种十分便捷的途径,而置换购车的过程时间长程序繁琐,这时东风日产就将二手车置换业务做成一个品牌“车易换”,顾名思义,车辆置换容易,并且迅速建立相对完善的流程,这一快招不仅让车主方便,更是给东风日产带来了很多的销量。

  东风日产“车易换”品牌提出了“五个一”的服务宗旨,即“一个电话、一个中心、一个平台、一名专业人员、一个租车业务”。当消费者有汽车置换服务需求时,只需致电“车易换”品牌,即可获得免费的上门检测及评估服务;当消费者二手车信息登记注册后,将会借助东风日产独一无二的二手车交易中心,遍布全国的销售网络,为旧车迅速找到买家。

  消费者现有的任何品牌的车辆都可以在东风日产授权经销商进行以旧换新、以旧换旧的置换服务;消费者在享受“车易换”品牌服务过程中,二手车辆的出售及东风日产新车的购买等环节,东风日产都会指派一名专业的销售顾问全程跟踪负责,为顾客提供统一的标准化服务,置换过程、贷款补贴一次完成。

  汽车的售后服务水平已逐渐成为厂商竞争的差异化利器――服务,从当初的一句口号正式照进了现实。而谁与消费者贴得最近,谁就能够成为竞争中的胜利者。谁的理念更切合消费者利益,谁的服务措施更到位,谁的服务承诺更能打动消费者,便成为车企“服务制胜”的关键。日渐成熟的中国车市已不可逆转地进入了“服务时代”。

  车主面对细心真诚的服务不可能无动于衷,一个自身发展良好的企业加上消费者的信任,又如何不能成功呢?