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用“心”立信,减少医患纠纷

发布时间:2011年05月26日 11:00 | 进入复兴论坛 | 来源:南方日报

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  近日,记者从清远市人民医院获悉,该院在开展“优质护理服务示范工程”活动中,被省卫生厅授予优质护理服务示范医院。

  去年初,卫生部、省卫生厅分别部署卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动,清远市人民医院积极响应,立即着手开展该项工作,并于同年5月开始确立该院的胸心二区、胸心三区、妇科一区、骨一区四个科室为创优示范病房。

  在“创优”活动中,该院围绕活动主题,试点科室进一步强化护士服务意识及质量意识。开展“我的病人我负责”的护士责任包干制,添置了集治疗、护理、文书记录于一体的多功能车,让护士“走出护士站、走近病房、走入患者心里”。通过试点和摸索,基础护理得到进一步的夯实和提高,目前创优病房工作已在全院铺开。

  “床边工作制”:让护士走近患者

  部门护理部是全院最大的部门,负责全院护士工作的管理。护士“微笑工作”的开展成了该院在开展“优质护理服务示范工程”的重要亮点之一。

  据该院护理部主任蔡艳芳介绍,清远市人民医院提倡把时间“还给”护士,把护士“还给”病人,突出服务人性化。为此,护理部通过护士“床边工作制”,从打针、换药水等护理工作全程跟踪,实行分组护理,责任大包干。护士工作不再是简单的打针和发药,而是从病人的生活护理开始。也就是说,从基础护理、专科护理、人文关怀、心理疏导到康复锻炼的全程护理,护士成为了患者一对一的医患联系人。

  为了进一步加强医患之间的沟通,体现医院人性化服务,医院对护士的工作时间作出了人性化调整。如成立了“输送中心”,替代护士帮多名病人拿药、送检;增加上班护士人数,病人少的时间段则可让护士分批提早下班休息。此外,院方还制作了“爱心联系卡”,提供病区主任、护士长、主管医生、主管护士姓名及科室简介、联系电话、专科开诊时间,发给每位新入院病人。同时建立出院病人电话随访制度。主管护士在病人出院一周内进行电话随访,记录随访内容以及时间,解决病人出院后的健康问题,为病人提供延伸的后续护理服务。

  解决医闹:“与患者建立信任”

  据悉,目前清远市人民医院病房总数为30个,其中开展优质护理服务的病房数有24个,所占比例为80%。为了更好地提供服务,拉近医患之间的距离,目前,该院每个科室每一周都设立“基本护理日”,部分科室根据专科每天都有不同的内容,如呼吸内科星期二为“洗头日”,胸外科星期二为“吹气球活动日”,神经内科到了星期五是“中风病人太极运动日”、“日常自护能力训练日”等,以病人自愿和倡导病人自我照顾为原则,由护理组长和责任护士进行评估,护理组长负责重病人的基础护理,责任护士带领实习生负责所管病人的基础护理。

  这种活动的优势在于加深了医护人员与病人之间的感情,而且使得低年资护士与高年资护士之间的配合度加强,而这种高低结合的工作方式,也填补了护理部许多不足。“因为这种活动在比较轻松欢乐的环境下进行,所以可以让患者暂时摆脱病痛,而这种氛围也更合适年轻护士尽快融入与患者的沟通中,利于工作的开展。”心胸二区的护士李敏说道。

  “关心病人,多点换位思考,贴近患者,学会用心沟通,这些在护理工作中都很重要。”李敏说道,尤其遇到医闹纠纷的时候,这种事情经常需要静下心来,倾听患者的话语,否则很容易出现不必要的暴力事件。

  采访中,多名受访护士提到了医闹事件的处理方式“以前遇到这种事情,医护人员往往来不及阻止,打斗场面就在瞬间爆发了,但现在,医护人员与患者之间建立了信任,护士的沉着冷静,往往能把一场即将爆发的暴力事件遏制住。”心胸二区的护士陈素敏告诉记者。

  本版撰文 邓薇