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快递业积弊丛生 软硬件亟待升级

发布时间:2011年05月11日 12:12 | 进入复兴论坛 | 来源:南方日报

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  日前,国家邮政局对外通报,今年一季度规模以上快递服务企业业务量完成7.1亿件,同比增长50.4%;业务收入完成156.6亿元,同比增长26.2%。其中,3月份快递业的单月业务收入首次突破60亿元。

  与快递业一起飙升的,还有消费者与日俱增的积怨。通报显示,2011年3月份消费者关于快递业务的有效申诉同比增长了299.9%。由于快件丢失严重等原因,快递业的服务质量几成千夫所指。

  昨日,广东物流协会副会长马仁洪在接受南方日报记者采访时表示,快递业爆炸式的增长同快递公司受自身条件和国家宏观环境制约不能满足市场需求之间的矛盾是快递业问题的症结所在。“因此,快递公司应改善经营管理,加大自动化设备的投入以及人才培养,扭转低价竞争局面。同时,政府应慢慢提高准入门槛,解决城市交通问题,并积极给予快递行业政策和资金扶持。

  据了解,3月份国家邮政局受理消费者关于快递业务的有效申诉4131件,同比增长达299.9%,环比亦增长64.8%。其中,主要反映的问题是快件延误、快件丢失与内件短少、服务态度差,分别占有效申诉的51.1%、22.2%和17.6%。为此,国家邮政局日前还特别点名批评了三家快递公司。

  快递业服务质量问题正引起社会普遍关注。在新浪微博上,“说说你的快递遭遇”持续位居十大热门话题榜前列。即便是速递行业的领头羊―――中国速递服务公司(EMS),也饱受诟病。本报“南方调查”栏目此前就多次报道过邮政快件丢失贵重物品的事件。

  面对消费者的指责,圆通速递董事长渝渭蛟表示,“快件遗失已不是哪一家公司、哪一个地区的问题,整个行业都存在。”

  广东港中能达物流有限公司总经理邓亚春告诉南方日报记者,快递物件的分配是多级的,包括3-5个环节,加之从业人员素质偏低,很难保证中间不出一丝差错。据韵达高层透露,“快件丢失短少”70%的问题都出自中转。

  在马仁洪看来,目前快递业所暴露出来的服务质量差等问题实质上是快递公司对整个行业超乎预料的快速增长不适应的结果。“广州市一天就有60万件左右的业务量,按照现有的处理技术,企业是顶不住的!好比一个50围的餐厅突然来了80围的客人,餐厅没有办法及时供应饭菜,客户自然要投诉。”

  “因此,快递问题的深层次原因不在于快递企业,而在于整个物流的基础设施和国家宏观政策环境没有快速响应市场需求。” 马仁洪告诉记者,以珠三角为例,虽然制订了《珠江三角洲地区快递服务发展规划》,但是并没有出台针对快递公司的具体指导意见。

  马仁洪认为,没有相应的配套,快递行业单方面的快速发展是不能平衡的。政府应该大力支持城市快运行业,给予快递等物流行业更多的政策和资金支持,去引导企业如何做好,为快递企业创造快速发展的环境。

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  快递业遭遇“狼来了”?

  就在中国快递业忙于“内战”和行业整顿时,外资却摸准了国内快递市场的软肋,加紧布局,利用自身的资金和管理优势抢占市场。

  2006年11月11日,中国物流业开始对外资全面开放。几年来,TNT、FedFx、UPS等外资快递巨头对内资企业实行合作、并购、控制“三部曲”,步步为营控制资源。

  与此同时,外资快递公司加紧在中国区的快递基础设施建设。据了解,目前FedEx在我国的服务网络已经覆盖了220个城市,并计划未来几年再增加100座城市;DHL则已经建立了中国最大的快递服务网络,覆盖全国318个城市。2008年,国内80%的国际快递业务已牢牢掌握在美国联邦快递、中外运敦豪、美国优比速包裹运送和荷兰TNT四家外资巨头手中。

  邓亚春表示,尽管外资快递公司价格更高,但优良的服务质量使得他们能保持竞争优势,如果本土快递业不尽快提升品质,外资就会乘虚而入。

  业内专家认为,当外资快递商成功“圈地”完善运输网络后,将目标瞄准使用特快专递的普通消费者时,中国快递业的市场竞争才真正开始。

  专题撰文 南方日报记者 高国辉 实习生 常仙鹤