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TaoEx淘绩效量化标准考核助力提升网店营收

发布时间:2011年04月28日 17:36 | 进入复兴论坛 | 来源:中国经济网

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  "内练服务,外塑品牌",成就百年淘宝店事业,其中一项重要的"内功"就是提高客户服务质量。那如何培养一支素质过硬的客服团队?细化量化客服考核标准是一项重要措施。这可以帮助找到客服服务过程中的长板短板,从而对每位客服有针对性的培训,逐步提升整体服务水平。在这个过程中,建立一个科学合理的淘宝客户绩效考核体系,成了淘宝卖家的关注焦点,而类似ShopEx旗下品牌TaoEx淘易"淘绩效"(http://seller.taobao.com/fuwu/service.htm?service_id=3838

  )淘宝客服绩效考核系统不断涌现,满足淘宝卖家的实际需求。

  制定合理的绩效管理体系,不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效的作用,更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题,从而能及时、针对性的对这些问题进行逐个排查解决,让有限的人力资源得到无限的利用,在节省用人成本的同时也给店铺的销售业务起到明显的增长。如何让客服发挥其最大的销售能力呢?也就是给多少钱才能调动客服的积极性?首先要清楚从哪些方面去考核一个客服,从而可以发挥优势弥补不足,更好的实现客服和网店的共赢。

TaoEx淘绩效客服数据模板展示客服考核点

  一般情况而言,客服考核主要依据其创造的订单价值、商品推荐技巧、咨询转化能力、接待反应效率以及售后处理能力等方面,每个点所包含的数据都非常繁琐。有一种简单的方法分享给大家,中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何,那么我们可以重点查看几个数据:

  a.客服的咨询转化率(客服接待客户转化为实际下单的比率)

  b.客服的日/月订单数量(客服落实下单的订单数)

  c.客服的日/月销售金额(客服落实下单的订单金额)

  d.客服的订单流失率情况(客服落实下单但最终订单关闭的比例)

  e.客服的平均响应时间(客服对客户发起的咨询的响应时间)

  f.咨询未回复数(客服对客户发起的咨询未回复的总数)

  抽取一家做韩版女装类店铺的"淘绩效"用户,该店铺平均产品的单价在60~90元左右,其中外贸日单的平均客单价均在200元左右。以下是其店铺某一位客服的工资详情单:

TaoEx淘绩效后台客服部分考核点

  从上述表单可以看出一个客服的工资=底薪xKPI得分+销售额提成+奖金+餐补。从KPI表可以看出这位客服的售后处理能力是有待提高的,月关闭订单包含了销售或者客户的主管原因等非主观因素。网店经营者应该合理的进行薪资分配,坚持一个原则,干了多少活,给多少钱,奖罚一定要分明。

  从上面的绩效机制案例中这位卖家其实可以看出,客服的绩效越清晰,工资呈现越具体,客服人员越明白其需要改进的方向,针对性地进行客服培训,才能更为有效地提升店铺的营收。

  另外客服团队的绩效考核制度的更替跟自身店铺的发展是挂钩的,如何在不同的发展时期选择合适合理的绩效模式是一个经营者应该深思的问题。很多网店其实不缺流量,不缺库存,缺的是一个出色的客服团队把店铺拥有的资源、客户需要的商品第一时间准确的展示在客户面前,让客户宾至如归、流连忘返,营造良好的购物体验。