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速尔从源头抓流程补“短板” “躯干与四肢”联动,使每票都有着落

发布时间:2011年04月20日 13:40 | 进入复兴论坛 | 来源:新闻晨报

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  在快递转运环节,最关键的是留仓件和问题件的处理。由于网点揽收环节的不规范操作,往往会影响到快件整个运行质量,每一票留仓件都会给网络的运营带来负面影响。如果解决不及时,就会造成快件延误。如果是客户的报关资料、招标书或者需要进仓的出口货物等,因延误引起的影响就会更大。今年2月,投诉快递企业快件派送延误的案件居高不下。为了有效解决这一矛盾,速尔快递采取三步走的措施来避免问题的发生和有效解决。

  第一步:建立问题件日报制度。各中心设立了质控小组和问题件处理的客服专员。凡是当天出仓后滞留的不明物体、地址不详、破损件、错发件等,逐一登记上传,不明物品逐一拍照登记,编号后上传到内部网站,每天汇总为一张《营运信息报表》,供网点自己查询和核对。对于个别留仓急件,采取直接请车派送或由公司内部车辆派送,不计成本地以为客户解决快件为前提,由此初步保障了客户的需求;

  第二步:建立内部监察处罚制度。针对每天发生的各种问题快件,进行归类,查找源头,追溯责任,为了提高全网的综合服务素质,速尔从建网开始,一直执行严格的处罚制度。对于送货不上楼,或者乱加收费用等违规行为,予以严厉处罚,并通过预付款系统进行扣款,促使网点业务员不断改进服务质量;

  第三步:建立质量考核和考评制度。每月对网点派送时效,签收上传、遗失率、延误率、到件扫描率等指标进行严格考核和评比,推出奖优罚劣的考评办法,对全网的质量管控起到了有效作用。同时,也对内部分拨中心进行操作质量、运行质量进行综合考评,重点考核中心甩货破损率、遗失率、延误率、错分错分率等关键指标,按月考核,并执行严格的奖罚。这样就打破了以往只考核网点,不考核中心的不公平做法,加大了内部操作质量的管控,极大地促进了整体操作质量的改善。

  速尔快递还在各中心密集监控探头,确保仓库内24小时监控。同时,对网点一线业务员手持终端加大投入,全网通过分期付款等办法,全力推广新一代巴枪,实现无线信息上传。业务员在客户处签收完毕后,即可将信息通过无线网上传到速尔网站,客户可随时查询到末端客户的签收信息。这一改善,不仅增进了客户的服务体验,更提升了速尔网络的综合实力。

  (粟伟军)