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针对网购退货难,商务部发布《规范》鼓励商家设“冷静期”制度 后悔了,买家可无理由退货

发布时间:2011年04月19日 11:28 | 进入复兴论坛 | 来源:新闻晨报

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网购火爆,快递员忙不停。

  任国强 摄

  本报记者 简工博

  网上买的东西拿到手却后悔了,能否取消交易退货还款?日前,商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》,针对近年来网上消费中易发生的多种纠纷提出解决机制,其中鼓励设立“冷静期”制度,允许消费者在冷静期内无理由取消订单。

  记者了解到,在《规范》出台前后,网上部分商家已在尝试 “冷静期”制度。一个在网上出售各类珠宝玉器的卖家就承诺,“亲”(网购消费者的昵称)们拥有7天 “鉴赏期”,“鉴赏期”内如有反悔,可无条件退货。据卖家徐先生介绍,敢于设立这条规定是出于对自己商品的自信,也相信大多数消费者是理性的。事实上尝试“7天无条件退货”半年以来,徐先生遇上的退货问题只有一起:“消费者自己也承认并不是我的问题,而是他对商品的尺寸估算错误,并且主动承担了运费。”

  “网上消费越来越多,各种规范肯定会向现实中的消费靠拢。”一些消费者表示,网上消费商品“看得见摸不着”,商品到手后不满意的情况时有发生,他们十分期待“冷静期”制度。

  不过一些消费者告诉记者,部分商家虽推出了“冷静期”或“无条件退货”,实际上却为退货制造重重门槛,让“无条件”变成了空话。市民曹先生曾购买了一个打火机,商家承诺“3天内无条件退货”。到手后曹先生发现东西根本不是自己想要的款式,提出退货却被对方以“超过退货时限”为由拒绝。原来,所谓的“3天内”是从卖家发货开始算起,待曹先生收到货时就已过期,“这样的退货期不是等于没有吗”?

  消费者对“冷静期”十分欢迎和期待,多数商家却很审慎。他们担心,“无条件退货”可能引发买家“冲动购物”或是“冲动退货”。市民施先生在网上开店买服装,他担忧今后“冲动型”消费者稍有不满就退货,而网上开店的大多是个人,一旦退货现象较多,不仅难以处理,也会影响信用度。在网上销售婴幼儿用品的王小姐则表示,婴幼儿产品这样的特殊商品一旦退货不可能再次销售。还有商家提出,书籍、音像制品一类的商品完全可以在“冷静期”内“使用”完,这样的商品如果采用“冷静期”,对卖家来说不公平。他们期待更加完善、更具可操作性的细化措施。

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  4月12日发布的 《第三方电子商务交易平台服务规范》明确提出:第三方交易平台经营者应当通过合同或其他方式要求站内经营者依照国家有关规定,实施商品售后服务和退换货制度,对于违反商品售后服务和退换货制度规定的站内经营者,平台经营者应当受理消费者的投诉,并可依照合同追究其违约责任。

  《规范》首次提出“冷静期”制度概念,鼓励平台经营者设立这一制度,允许消费者在“冷静期”内无理由取消订单。