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新君威车主谈召回:为何受宠若惊?

发布时间:2011年04月08日 17:57 | 进入复兴论坛 | 来源:南方日报

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别克关怀十年磨一剑“比你更关心你”树立售后标杆

  召回在中国车市已经成为常态。车主虽然不再谈召回而色变,但大部分时候仍旧找不到上帝的感觉,甚至与厂商交恶。

  广州别克君威车主巫先生,在知道自己爱车要被召回时,也显得很不淡定。但在之后的召回维修过程中,他却两次“受宠若惊”,让他对别克售后服务竖起了大拇指。

  在感叹“意外”与“感动”之后,巫先生对别克品牌的好感愈加强烈,“下一次购车还买别克的!”在同事朋友中,他还主动当起了别克车型“推销员”。

  毫无疑问,一次召回受益的除了巫先生,还有别克品牌。而这关键在于别克深耕服务的结果。

  可以说,如何处理召回,已经成为中国车企服务水平的一面镜子,更是厂商锻造未来核心竞争力的焦点。

  令车主“诧异”的召回“待遇”

  上海通用自2月28日起,对别克新君威、新君威大面积召回,更换燃油管以消除隐患。

  在得知自己爱车也在此次召回范围内后,巫先生最初非常担忧,主动打电话到别克全国客服进行了零配件更换的预约。但他没有想到的是,随后,巫先生收到了两家别克4S店的售后服务人员的电话,主动预约到店时间。而巫先生曾经到过这两家店做过维修保养,留过电话。最后,巫先生选择了一家离自己更近的4S店。

  巫先生介绍,在返店维修前一天,该店服务人员致电道歉,由于返厂维修车辆过多,造成零配件短暂的供应不足。服务人员与他重新预约了新到店时间。3月中旬,巫先生在这家4S店完成了零配件的更换。在维修结束后,该4S店客服人员为表达此次召回带来的不便,接下来的举动更令巫先生感到“诧异”――― 4S店向他赠送了一张200元油卡以表歉意。“我的一些朋友也遇到过车辆召回,他们都抱着求着经销商的心态,没想到别克经销商是抢着免费为客户更换零配件,同时还能主动采用赠送油卡来安慰客户!”巫先生在接受南方日报记者采访时称,此举也很令他感动。

  从“被动服务”转向“主动关怀”

  事实上,车主巫先生的召回过程,成为别克售后服务的一个缩影。

  作为最早在中国市场建立品牌的别克,从一开始就重视售后服务,甚至在业内最早发布服务品牌―――“别克关怀”。今年,这一品牌已经进入第十个年头。

  多年来,随着别克车型保有量的节节攀升以及用户需求的多样变化,别克关怀也在不断创新提升,成为别克品牌差异化竞争力的有力体现,在汽车售后服务行业树立了行业标杆。

  随着中国汽车市场保有量的与日提升,消费者的需求已经从单纯的对产品的要求升级到对服务的苛刻选择。上海通用希望做到:对顾客来说,买别克产品即意味着买到“一流的服务和关怀”。因此,在别克品牌产品力不断提升的同时,“别克关怀”也时刻以创新为导向,陆续推出各种高质量的贴心服务。诸如“自助菜单式保养”、一对一客户经理制、星月服务、重要部件延长保修期计划、“零等待”服务,以及OnStar安吉星别克全时在线助理等,还有每年提供6次免费健诊服务、定期举办爱车知识讲堂等,体现了“别克关怀”对用户无微不至的主动关怀。

  别克品牌市场营销部部长施弘此前在接受南方日报记者采访时表示,作为别克品牌的一大核心竞争优势,“别克关怀”已赢得了300多万用户的高度信赖和卓越口碑。对于2011年,别克品牌要实现两个目标:一个目标要成为中国中高档轿车的强势品牌,第二要成为产品和服务的标杆。别克这两年产品完成了转型,以现代、科技、动感的形象获得了市场的认可,保有量上升迅猛,2010年已销售超过50万辆。在2011年,别克在继续巩固品牌口碑和提升产品实力的同时,还将利用一些数字化、网络化、高科技的办法来解决涉及售后服务的问题,进一步确保客户的满意度,体现别克关怀“比你更关心你”的宗旨。

  文/图 南方日报记者 邵玉梅