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B2C网站向物流要体验

发布时间:2011年03月25日 11:01 | 进入复兴论坛 | 来源:经济日报 陈 静

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  阿里巴巴集团总参谋长曾鸣表示:“电子商务企业关注物流,其实就是关注消费者的消费体验。”这正说出了记者在采访多家电子商务网站物流负责人之后的心声。

  尽管春节前各大快递公司“爆仓”导致商品包裹无法按时投递的景象还历历在目,但在采访中记者却发现,对于广大B2C网站来说,对物流的需求已经远远超出了满足“按时抵达”这个最基本的功能。同时,尽管各种信息化手段的应用实际上降低了企业的物流配送成本、提高了效率,但各家网站的物流负责人异口同声:对于我们来说,成本不是最重要的考虑因素。而它们在物流方面的大笔投入,也为这样的陈述写下了注脚。

  无论是当当、卓越的“无条件退换货”、还是凡客诚品的“先试穿后付款”甚至“小丑鲜花”的快递员化着“面粉妆”、“红色大嘴唇”和“小丑鼻”,在送花的同时配上颜色鲜艳的电动车和小魔术……形形色色的快递配送服务都瞄准了同一个目标:最大限度地提高消费者的消费体验。

  究其原因,和C2C网站相比,B2C公司的核心竞争优势更应该体现在用户体验上。用户体验分为前端与后端,前端比如电子商务网站页面是否好看,搜索是否快捷,下订单流程是否方便等;后端主要是配送的效率与速度,体现在仓储物流的流程是否高效、货物是否能快速送达、退换货是否方便等。而且,对于消费者来说,在网上买东西、网上图片再好、描述再清楚,最终下了订单以后,商品还是要通过物流的环节递送到末端消费者手里去,在整个过程当中,消费者最终体验的很大部分由递送过程中感受所决定的。

  随着电子商务大环境的日益成熟,网购用户已经开始由价格主导型向均衡理性的方向转变,简单的价格优势也必将逐步让位于差异化的服务竞争,特别是购物流程最末端的物流配送的竞争。也因此,我们可以相信,电子商务物流配送在明天功能还将更为丰富,让消费者享受到越来越多的方便。