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锦湖轮胎能否“召回”消费者的心

发布时间:2011年03月23日 22:32 | 进入复兴论坛 | 来源:国际在线

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  因大量使用返炼胶生产轮胎被曝光,3月21日下午17时,锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮通过央视《消费主张》栏目,面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明。(3月22日《第一财经日报》)

  从3月15日央视曝光,到3月21日锦湖轮胎发布道歉声明,经过了整整一周。

  其实,早在2007年,不少锦湖轮胎的车主反映,他们买来的新车预装锦湖轮胎,只跑了数千公里便出现“鼓包”“裂纹”等现象,锦湖轮胎方面给出的答案却是:“中国道路情况比较复杂,跟轮胎本身的质量并没有关系”――对待消费者的傲慢态度不禁让人有“店大欺客”的感觉;3 15曝光之后,锦湖轮胎于16日在其官方微博上发布消息,坚称报道“不准确”,至此,消费者还未看到他们有丝毫悔过之意;拖拖拉拉一周之后,抛出的道歉,到底诚意又有几分呢?

  这份道歉,和双汇的道歉声明一样,都选取了“困扰”这样一个词汇。其实,这怎能仅仅是一个困扰的问题呢?锦湖轮胎作为国内配套市场占有率第一的轮胎品牌,为包括北京现代、一汽大众、上海通用、东风标致等众多汽车厂家提供配套轮胎;除家用、商用轿车外,还为卡车、巴士、飞机提供轮胎,可以说,成千上万的消费者生命都攥在锦湖轮胎上。消费者只要使用存在质量问题的轮胎,就无时无刻不处在危险环绕之中,这不是轻描淡写的“困扰”问题,而是生命攸关的安全问题。

  但是,锦湖轮胎并没有意识到这个问题,道歉声明中提到,第一,其(将)确定锦湖轮胎(天津)有限公司没有按照公司内部标准生产的产品范围后,申请召回;第二,将通过经销商在内的所有网络,对有质量问题的锦湖轮胎进行快速处理。

  首先,召回的产品到底达不达标,完全是由锦湖轮胎自己说了算,消费者不具备做专业技术测试的能力,那些不在锦湖认定标准里的问题轮胎怎么办?消费者的损失如何补偿?锦湖轮胎应考虑让整个天津厂的去年销售产品实行全部召回,并且全面彻查南京、长春等工厂的流程。

  其次,快速处理到底是怎样快?有没有具体的是时间、标准?为何记者发稿时,各经销商都没有接到召回通知。最吊诡的是,其消费者热线、公司售后服务电话及媒体部门的电话多日来都处于断线、无人接听状态。

  这样的道歉,其公信力到底有有几分?锦湖轮胎现在面对的,是怎样重拾消费者的信心问题,因而必须要有一个诚恳的态度。这种态度不是开除几个无关紧要的工作人员、发表一份不痛不痒的道歉声明就可以了事的,而是需要一种设身处地为消费者考虑、视消费者生命为首要的――强大执行力度与责任意识。(陈小二)