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汽车消费纠纷投诉创新高 新车占九成

发布时间:2011年03月15日 15:04 | 进入复兴论坛 | 来源:中国新闻网 李 莉

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  随着私家车数量逐渐递增,汽车消费纠纷也在同步增长。据中消协统计,去年投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车,投诉量达到1.4万余件,同比上升51.1%,创历史新高。

  中国质量协会用户委员会发布的《2010中国汽车产品质量与服务质量投诉分析年度报告》显示,2010年新车投诉量超过汽车投诉总数的50%,行驶里程在1万公里以内的投诉占到45.17%。从时间来看,九成以上投诉是来自于购车两年内出现问题的车辆,1个月内即出现汽车产品质量或服务问题的反馈占到总量34.4%,3个月内投诉量则超过总数的50%。

  据悉,汽车产品质量投诉主要涉及发动机、变速器、离合器、转向系统、车身附件及电器等方面。在全部质量问题中,车身附件及电器问题投诉比例最高,为24.78%;其次是发动机问题,占20.34%;变速器和转向系统问题分列三、四位。

  质量投诉多集中在价格为20万元以下的车型,且合资品牌的质量投诉整体要高于自主品牌。其中针对轮胎的投诉比例最高,为75.93%,具体问题多为轮胎鼓包以及引起鼓包的原因争议和责任鉴定问题。此外,合资品牌在空调系统、转向和制动系统方面的质量投诉比例也明显偏高,反映的问题多集中在空调不制冷、转向助力泵异响、方向盘抖动以及刹车异响等问题。而在车厢内噪声大以及车身密封性差,在车身锈蚀、密封不严以及仪表问题上,自主品牌要比合资品牌反馈多。

  在去年服务问题投诉中,以更换配件引发争议的问题最多,占20.39%,其中有近一半是由于配件供应时间过长所致,而在“承诺不兑现”中也有近一半是配件更换问题引发的。

  关于“服务态度”的投诉占19.33%。对于服务态度问题,多数车主认为维修站对于车辆存在的问题不予重视或对车主的疑问不能给予专业的解释等。而“承诺不兑现”则多为已承诺配件更换但相关配件却迟迟不能到货。

  由于销售量和保有量较大,在去年的服务问题投诉中,合资品牌占近七成,其中以“服务收费”的投诉比例最高,占74.07%。自主品牌投诉较多的则是服务态度。

  业内人士分析,伴随着中国汽车产销量连创新高,与投入巨大资源的销售体系相比,厂家对维修服务体系的投入明显没有跟上。各4S店维修技师水平参差不齐、配件来源混乱或经销商售前售后态度差异大等。汽车厂商若加大对售后服务体系的投入,改善服务态度、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施,将会大大提高消费者的满意度。(记者 李 莉)