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“金牌服务”评选重要性凸显

发布时间:2011年02月23日 15:32 | 进入复兴论坛 | 来源:长春晚报

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  低油耗、服务好 成时下购车第一标准

  “金牌服务”评选重要性凸显

  本报记者 肖千琼

  目前,长春市93#汽油强势“破七”,而此次调价距上次油价上调还不足两个月。高频率、高涨幅让众多有车一族压力陡增,也使得多数计划买车的消费者更加侧重于对节能的需求。另外,售后服务作为软性指标也直接影响消费者的购车方向。因此,本报举办的“金牌服务”4S店评选重要性凸显,评选结果将直接影响消费者购车方向。

  高投诉率下

  服务比省油更重要

  在购车之前,消费者往往通过保值率、油耗等指标筛选车型,然而,近年来持续上升的投诉率告诉我们,售后服务的优劣至关重要,低劣的服务将导致汽车使用成本大幅提高,油耗省下的费用与售后维修的费用无法相提并论。去年,汽车成为投诉量同比上升幅度最大的商品,投诉量达到1.4万余件,同比上升51.1%,创历史新高。去年,我国的汽车产销双双超过1800万辆,刷新全球汽车产销纪录。产销两旺的背后是汽车投诉量的增长,这样的数据给汽车经销商的服务质量提出严峻的考验,而经得起考验的商家得到的将是消费者的满意回馈。而售后服务也将成为今年汽车市场竞争最激烈的区域。

  “金牌服务”评选

  以消费者投票为主

  本次长春汽车售后服务“金牌服务”评选主要投票内容包括汽车品牌的维修率、返修率、维修时间、服务质量、服务团队等。维修率指自购车后维修频率;返修率是指某款车同一问题在一定时间内经过反复维修的次数很多,一般以维修两次以上计数,维修时间以商家给出的维修时间为基础,如更换保险杠,商家给出的工时为24小时。如果最终延时,视为维修时间过长。另外,目前各汽车厂商对零部件的管理十分严格,均承诺零部件不外采、不外卖,以保证维修过程中所使用的均为原厂件,这样的承诺是否对现也在本次流动的考证范围之内。

  整个评选过程以与消费者互动为主,通过多种渠道、多种形式,由车主选出“金牌服务”品牌及商家。另外,2010年荣获“金牌服务”称号的商家在无重大投诉的情况下将具有优先权。

  “金牌服务”结果

  3月16日公布

  目前,第二届长春汽车售后金牌服务评选活动组委会已经成立,投票渠道已全面开通。同时,由记者与消费者共同组成的暗访团正在对长春汽车4S店进行暗访,内容围绕汽车售后服务质量、客房满意度展开,而工时费、维修时间、零部件价格也在暗访内容之列,各汽车商家、品牌在消协等部门的投诉数据正在统计当中,最终的评选结果将在3月16日《长春晚报》、《长春新闻网》、《主流网》、长春日报报业集团手机报等媒体上刊登。

  2010年第一届评选结果公布之后,得到了消费者的一致好评,为消费者购车提供了重要的参考。今年,第二届“金牌服务”4S店评选大幕再次拉开,为准备今年购车的消费者指引方向。