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网银服务水平层次不齐凸显部分银行软实力短板

发布时间:2011年01月18日 17:20 | 进入复兴论坛 | 来源:中国经济网

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  银行近年大力推广网上银行,据个人金融信息研究机构银率近日发布的2010年度《360°银行评测报告》(以下称报告)显示,网上银行的用户满意程度较低,仅为57.4分。为何网银服务会不及格?记者调研了几家银行的网络银行,对其功能及方便程度予以比较。

  网银服务水平层次不齐

  据比较,中信银行与中行功能页面相差无几,都是根据业务类型进行分类,分类比较细致,但据受访者反映这两家操作繁琐。

  浦发银行、工行、华夏银行的功能页面比较简单,各项功能的操作起来简单快捷,设计人性化。同时初次使用的客户还可以通过演示页面予以学习,演示界面与实际操作非常接近。

  如果初次登陆建设银行网银的客户就会很挠头,因为建设银行的演示功能形同虚设,点击进去时显示错误页面。交通银行则根本没有操作演示功能。

图为:建设银行网上银行演示功能页面

  招商银行的网上银行与工行一样便捷,但是大众版没有跨行转账功能成为招商银行网银的一大缺憾,招行内部转存功能比较强大,客户可以在页面轻松完成活期转定存等业务。

  记者注意到,各大银行网上银行的理财功能无一例外都很完善。与2009年的数据相比,银行理财产品和黄金业务的用户满意度有明显上升。黄金业务的用户满意度上升较快主要得益于黄金基础市场的表现较好。银行理财产品的用户满意度上升较快主要得益于银监会禁止银行理财资金投资二级市场股票等权益类资产,银行理财产品重新回归稳健特色,零收益和负收益等对用户满意度影响较大的现象大量减少。

  安全控件不统一,客户不管登陆哪家银行都需要下载该行的安全控件,造成使用不便。同时,银行尽管通过有效的技术手段进行防护,但钓鱼网站时而出现也使得各家银行防不胜防。据媒体报道,最近一次针对中国银行的“钓鱼”,黑客采取了更猖獗的手段。

  网银“钓鱼”是目前增长速度最快的网络黑客诈骗行为。根据Blue Coat公司的统计,在过去的一年,“钓鱼”事件的数量增加了600%。据了解,目前大多数黑客通过电子邮件发送“钓鱼”网站链接,在这次攻击,黑客直接发送假冒的银行客服短信,因此更具迷惑性。

左侧为真正中国银行网站,右侧为假冒中国银行的“钓鱼”网站

  网银收费透明度不高

  报告显示,网银收费最不受用户“待见”,用户满意度得分甚至不到30分。

  据记者调查,工商银行与浦发银行的网银收费相对公开透明。工行客户在看到转账收费标准后,可以在标准后直接点击进入转账页面,网银服务既履行了告知义务又方便快捷,浦发银行在转账页面下标注转账收费说明,也较醒目。中行、建行、交行等银行的收费标准并未在网银页面予以展示,在舆论三番五次的呼吁下,客户的知情权在这些银行仍然被漠视。

  交行的转账收费标准也没有显示,但是交行转账有优惠活动,即缴费100元每月免费转账5次,合计每次转账金额无论大小均为20元人民币,专家表示,这比较适合转账金额较大与转账频繁的个人客户。