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航天信息刘振南:全面升级“信心服务”体系

发布时间:2010年11月29日 22:08 | 进入复兴论坛 | 来源:中国经济网

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  国家级信息化领军企业航天信息股份有限公司承担了国家“金税工程”的重要组成部分――增值税专用发票防伪税控系统及其配套设备的研发、生产、推广及技术服务,这家刚刚迎来成立十周年的企业,已经拥有了遍布全国的36家省级服务单位,700余家基层服务单位,技术服务人员上万人。航天信息董事长对记者详细讲解了服务体系的升级。

  “诚信”和“用心”构成了航天信息“信心服务”体系的核心。2010年11月,正值航天信息成立十周年之际,刘振南宣布启动航天信息“信心服务”体系在原有基础上的全面升级,以“新形象、新规范、心服务”的全新理念,为广大客户送达更全面、更用心的服务关怀。

  新形象 新面貌 新精神

  经过十年的成长,航天信息逐步建立起了从中心城市延伸到区县的覆盖全国的多级服务网络。目前服务网络已经覆盖了全国除港、澳、台以外的所有省、自治区、直辖市和计划单列市,地市级城市覆盖率达100%,区县级城市覆盖率达35%。服务体系包括36家省级服务单位,700余家基层服务单位,技术服务人员上万人。

  该服务网络依托呼叫中心、服务单位管理信息平台、网络教学平台等资源,充分发挥航天信息在IT服务领域的资源优势,持续为用户提供专业、及时、高效、优质的诚信服务,打造航天信息“信心服务”品牌。

  为保证技术服务人员具备全面的技术素质,刘振南指出,要加强对各级技术服务人员的培训和考核,建立完善的认证管理体系,在服务人员中形成良性竞争,做到服务产品标准化、服务人员专业化、服务行为规范化、服务管理职业化,努力为客户提供至诚至善的服务。

  新规范 重细节 重承诺

  十周年之际,航天信息发布了新服务规范,更加强调服务的细节。在全新修订的《航天信息股份有限公司服务规范(2010版)》中,进一步完善和细化了服务工作的各个环节。

  在服务保障方面,特别强调服务中心要设有顾客休息区,要有休息座椅和饮水机,专用库房要温湿度适宜等;服务流程方面,对防伪税控系统服务相关的接待、培训、安装、热线、维护、回访等流程均作出了详细要求。

  刘振南指出,全面升级后的“信心服务”承诺,主要包括“为用户提供7×24小时热线电话支持服务,电话无法解决的问题,服务单位应上门维护并在24小时内做出响应。现场排除故障不超过1个工作日。

  创新互动模式用心服务

  一直以来,代表航天信息“信心服务”品牌形象的小蜜蜂图标深入人心,此次配合服务体系的全面升级,航天信息也让这只小蜜蜂以更勤劳、更活力的形象示人,意味着航信人将会更加勤勉,兢兢业业地为用户提供优质服务。

  在“新形象、新规范、心服务”的全新理念指导下,航天信息各省级服务单位纷纷开拓思路,以创新互动模式加深与客户的沟通。通过对客户需求的深入了解,进一步提升服务质量。

  刘振南指出,航天信息还将投入更多资源,升级改造呼叫中心系统,优化服务网络,扩大服务网点,凭借业界领先的高科技、信息化手段,将更专业、更热情、更周到、更细致和更规范的服务送到客户的身边。