央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 新闻台 > 新闻中心 >

我们的投诉是这样解决的――记者探班“12315”

发布时间:2010年11月18日 20:08 | 进入复兴论坛 | 来源:青海新闻网

评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏

更多 今日话题

更多 24小时排行榜

  青海新闻网讯 走进“12315”

  “我的家里刚刚装修完,现在有味道,可不可以投诉装修公司?”“我刚在超市买了瓶红牛,价格标注6元,会员价5.5元,可我用会员卡结账时还是收取了6元,我能不能投诉这家超市?”11月12日,走进“12315”行政执法指挥中心,记者看到接线员忙得不可开交。

  今年年初,青海省“12315”正式实现全省通,在青海省各地,只要拨打12315,电话就会被接进位于青海省工商局的“12315”办公大厅。青海省工商局“12315”行政执法指挥中心主任辛晓忠说,现在,座机和手机拨打12315,仅收市话费,已开通5部电话,全天候服务,节假日不休。

  走进“12315”时,接线员们正在各自忙碌着接听电话,装修的、服务纠纷的、消费投诉的不一而足,一位消费者打进电话询问:“我的家里刚刚装修完,现在有味道,可不可以投诉装修公司?”接到投诉的01号接线员耐心地告诉她,可以先去室内环境检测中心出具相关证明,然后就可以到“12315”投诉。消费者满意地挂了电话。趁着间歇时间,记者抓紧时间和她聊了几句,“我们周六、周日及节假日都不休息,接待处理来人来访或信件、电话咨询、投诉、申诉、举报等,对一些咨询类问题,我们会现场解答或答复,投诉、申诉类问题会受理备案并及时下分,不属于受理范围的,告知理由,需要移交的及时移交相关部门。我们这些接听12315的接线员在干这个工作之前,都是在各地工商部门干了几年基层工作,并在全系统内考试之后选拔出来的。此外,还经过了长时间法律、法规培训,专门学习了接线知识,因此,才能胜任这个工作。”

  申诉办结率、举报办结率90%以上

  青海省工商局12315行政执法指挥中心主任辛晓忠介绍,目前,12315咨询办结率为100%,申诉办结率为90%以上,举报办结率为90%以上。

  12315在接到投诉申诉类案件后,会在5分钟内转到辖区所在地工商部门。同时,在全省118个商超、市场成立了12315联络站,若发生纠纷,会及时转达。同时,要求所有投诉及时反馈,及时处理。

  辛晓忠说,12315目前开始刊发行政月刊,总结每季度投诉热点,针对投诉较多的商场、超市等,约见相关负责人面谈,帮助纠正错误,完善制度,这也是投诉量下降的原因。

  除此之外,工商部门对12315接线员有严格的规定,比如规定他们不能说“不”字,同时规范用语,规范说话语气,讲究方式方法。

  相关链接

  家用电器成申诉热点

  记者从青海省工商局获悉,随着全省各类专项检查和12315指挥中心行政约谈力度的加大,三季度电话受理量较前两季度有明显下降,但家用电器(含手机)仍然是商品类申诉热点,占商品类申诉的50.85%,居民服务也仍然高居服务类申诉的榜首,占服务类申诉的58.53%。目前,关于汽车、商品房、计算机、物业服务、网络购物、美容美发、快递服务等的申诉呈上升趋势。

  截至目前,商品类申诉量排名依次为:家用电子电器类、家用机械类、食品类。

  服务类申诉量排名依次为:居民服务类、电信服务类、餐饮、住宿、娱乐类。

  举报的违法经营行为排名依次为:商标侵权行为、违反产品质量法行为、无照经营行为、销售不合格食品、销售欺诈行为。(作者:王雅琳)